第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
随着现代企业制度的不断深入，企业产权愈加清晰、权责愈加明确、管理愈加科学，建立并拥有一套科学规范的企业绩效评价体系，有助于提高企业生产经营水平、提升企业市场竞争力。我国企业的绩效评价工作起步较晚，绩效评价体系的构建一直处在不断完善和改进的阶段，企业绩效评价的环境建设、评价指标及其数量的选择、评价标准的确定等方面都还存在许多问题。在实际运用中，我国大多数企业照搬了西方具有代表性的评价方法，在设计和运行上都存在很多不足，普遍存在激励力度不足、评价效果不佳等问题。以本文的研究对象为例，S 公司是一家经营连锁型餐饮服务项目的民营企业，实行总经理负责制，各餐厅经理对总经理负责，在公司成立初期，公司制定了一系列的评价制度对各下属餐厅进行考核管理，随后又在各个后勤职能部门实施绩效评价，但评价效果不理想。S 公司面临着成长缓慢、招工困难、人员流失率高等一系列问题，问题出现的主要原因是公司内部的激励机制与评价体系不够完善。在理论研究中，陈共荣、曾峻（2005）、曹艳婷（2010）等从绩效评价体系的构成要素展开研究，刘燕（2002）、周仁俊（2005）等从绩效评价体系与利益相关者的联系来分析，大都停留在相关理论的研究上；潘和平（2004）、马丽英（2009）等注重对于非财务评价指标体系的构建，受平衡模式的影响较大；雒庆华（2005）、文革（2009）、吴燕虾、辛金国（2013）等结合民营中小企业的特点，从与企业绩效评价相关的多个维度构建评价体系，但对具体指标的选择和设置未形成统一的标准。以上研究多以规范研究为主，研究成果对企业绩效评价体系的构建或改进起到了引导作用，但实践效果有待检验。
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1.2 文献综述
“管理无止境”，国内外学者一直致力于绩效评价体系构建与应用等问题的研究，并且取得许多理论性成果。在综述部分，本文总结了关于绩效评价体系的构建与改进的重要方法和建议，并根据 S 公司企业类型特点分析了有关学者对于民营中小企业绩效评价体系构建的研究；同时，从构成绩效评价体系的不同要素入手，将与评价主体的选择、评价方法的运用、评价标准的设置等有关的研究进行归纳。如何构建完善的绩效评价体系是绩效评价工作者研究的重点，也是企业管理者在企业内部开展有效的绩效评价工作的依据和保障。国外学者对于绩效评价体系的构建，Kaplan.S 和 D.Norton（1992）提出了平衡计分卡的概念，从财务、顾客、内部流程及学习与成长四个角度出发，使用财务指标和非财务指标来综合衡量企业绩效，以此作为绩效评价的改进工具，来弥补传统目标管理法在实际运用中的不足[1]。Kaplan.S和 D.Norton（1996）在前期对平衡计分卡研究的基础上，建立“战略地图”来解释平衡计分卡各维度的具体指标与公司战略目标之间的联系，完善了平衡计分卡的设计思路[2]。Goldberg（1999）对在思腾思特公司实施的经济增加值方法进行总结，经济增加值指从调整后的税后经营利润中减去债务成本费用和股本成本费用的剩余收入，克服了传统财务指标没有考虑资本的机会成本的缺陷，将股东利益和企业经营者的工作业绩紧密联系在一起，促使企业经营者站在所有者的角度思考如何增加股东财富[3]。Andy Neely 与 Chris Adams（2000）建立了绩效棱柱模型，用三维立体棱柱的五个面来表示与企业绩效有因果关系的要素，包括企业战略、内部流程、企业能力、利益相关者的满意和贡献五个关键点，在企业运用该模型的过程中，既用满意度来测量相关主体的价值取向，也关注了相关主体对企业绩效的贡献[4]。
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第 2 章 绩效评价的相关概念及理论基础
2.1 绩效评价的相关概念
绩效（performance）可以从业绩和效率两个层面来理解，业绩是指企业通过经营活动达到某个目标并满足企业利益相关者的要求；效率更多的是指企业将人力、财力、物力等内部资源转化成产品和服务的能力。但业绩和效率的具体表现，在不同类型的企业、不同企业的岗位、不同岗位的员工之间是存在差异的，学者们对绩效的含义也有了不同的理解，主要有绩效行为说、绩效产出说、绩效综合说三种[30]。绩效行为说认为绩效是员工在工作过程中表现出的一系列行为特征，包括工作态度、工作能力、岗位责任心、团队协作意识等；在进行绩效评价时，绩效应该只包括那些与企业经营目标有关的、能够依据员工表现进行评估的行为。绩效产出说认为绩效是员工在特定时间、特定岗位的一些列行为或活动的产出结果，衡量绩效的过程就是把员工在一定工作周期内的产出结果与其期初设定的个人目标做比较。绩效综合说认为绩效是产出和行为的综合，结果产出既受员工个人行为的影响，也是评估员工行为有效性的方法，产出和行为紧密联系；对员工绩效的管理，既要考虑个体的工作行为，也要注重工作结果，体现了绩效在业绩和效率两个层面的含义。S 公司作为组织整体，公司绩效最终体现在公司规模、经营效益等结果之上，这些结果的取得离不开公司各部门的协调运作和员工的努力工作，公司绩效是部门和员工绩效的综合体现，S 公司绩效评价的重点是管理人员、基层员工的工作行为及其行为结果。因此，本文的写作是基于绩效综合说展开的，对绩效的定义为：企业、部门或员工为实现经营目标而采取的一系列工作行为及其产出，是行为和产出的综合。
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2.2 绩效评价的理论基础
企业绩效评价体系的设计与改进，需要以一些科学理论作为依据。在管理学领域，常见的“财务会计理论”、“战略管理理论”、“管理科学理论”、“系统管理理论”和“权变管理理论”等理论为绩效评价的产生和发展提供了理论依据，同时，经济学中的“契约理论”、“委托代理理论”对绩效评价的研究具有一定的影响。S 公司绩效评价体系的改进以企业内部员工的绩效评价为主，在改进过程中，需要对公司战略目标进行分析，也要考虑公司外部市场环境和内部组织结构，更要注重评价体系的系统性。因此本文着重对管理学理论中的“战略管理理论”、“权变管理理论”、“系统管理理论”进行论述。战略管理是指根据企业内外部、现在和未来的环境，确定企业战略目标，并且制定、执行企业战略方案，并在实施过程中进行动态控制的管理过程。战略管理包括战略分析、战略选择、战略实施和战略的风险管理与控制等。战略管理理论起源于 20世纪的美国，哈佛大学教授波特认为战略是公司奋斗的目标与未达到目标而采取的一些措施的结合物，概括了 20 世纪 60 年代和 70 年代人们对公司战略的认识，强调战略的计划性、全局性和长期性。
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第 3 章 S 公司绩效评价体系的现状分析........ 16
3.1 团膳行业及 S 公司的基本情况......... 16
3.2 S 公司绩效评价的现状...... 19
3.2.1 S 公司现行绩效评价体系的特点........... 19
3.2.2 S 公司绩效评价体系的评价效果........... 23
3.3 S 公司绩效评价体系的问题分析...... 23
小结..... 26
第 4 章 S 公司绩效评价体系的优化........ 27
4.1 S 公司绩效评价体系优化的前提条件 .......27
4.2 S 公司的战略目标选择及分解.......... 28
4.3 绩效评价体系各要素的优化..... 31
4.4 S 公司优化后的绩效评价体系..........34
小结..... 40
第 4 章 S 公司绩效评价体系的优化
4.1 S 公司绩效评价体系优化的前提条件
绩效评价工作是一项系统的工程，涉及公司的方方面面，既关系到公司战略，又关系到公司的日常运营，是覆盖公司全体员工的工作。上至总经理，下至基层员工，任何一个环节都需要严格的考评机制。因此，只有董事会和高管层的直接参与，才能将公司各个层级、各个方面与绩效评价体系的改进工作联系起来，公司上下形成合力，从而促使公司全面进步。S 公司的评价对象不仅包括各职能部门，还包含处于不同地区、不同发展阶段的项目餐厅，做好绩效评价工作，需要推动各级管理层和员工主动参与绩效到评价的过程中。如果缺乏高层的支持和参与，仅仅凭借人力资源部门或者财务部门的牵头工作，难以将绩效评价工作贯穿公司的各个层面，绩效评价工作也容易半途而废。在对现有绩效评价体系进行改进的过程中，也会遇到员工因目标设置不合理而反抗、因考核严格而产生抵制情绪、评价方案设计者与评价对象产生冲突等困境。这些问题的解决，需要公司高层的亲自参与，将绩效评价的理念和方法渗透到公司的各个层面。
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结论
本文通过对国内外学者的研究成果和文献进行综述分析，总结了企业绩效评价体系各要素及民营中小企业绩效评价体系构建的相关研究内容，并从概念上对绩效、绩效评价以及各构成要素等进行了界定，同时阐述了战略管理理论、权变管理理论、系统管理论等理论的内涵，以上内容的总结分析为本文的案例研究提供了理论支持。在对 S 公司进行实地调研的过程中，通过问卷调查、员工访谈和查阅卷宗，发现了其绩效评价体系存在的诸多问题，相关原因也能够在调研中观察或感受到。对于 S 公司绩效评价体系的优化，更多是基于对理论知识的理解，进行战略分析和选择，并对评价体系的各个要素进行具体的改进。通过对 S 公司的案例研究，可以总结以下几点：
（1）S 公司作为处于成长阶段的团膳企业，需要完善包括绩效评价在内的各项管理制度。对于绩效评价制度，其制定过程存在很多不足，一方面表现在职能部门的绩效评价是以补充式的形式出现的，员工薪酬并未随之做过多调整，影响了评价结果的使用；另一方面，绩效评价缺乏一定的企业环境支持，包括高层参与、绩效观念、沟通反馈等诸多方面，员工对绩效的认识不够充分，不利于绩效评价工作的开展。因此，S 公司及其他企业集团在今后的制度建设中，需要系统全面地考虑，努力做到一步到位，才能发挥每一项制度的最大作用。
（2）企业战略目标影响着企业的绩效评价工作，S 公司也是如此。在对 S 公司员工进行访谈的过程中，发现一些员工对公司战略目标了解不够充分，这样就容易导致个人工作目标与组织目标的脱节，绩效评价也就失去了存在的意义。因此，企业开展绩效评价工作，需要明确整体的战略目标，使全体员工理解个人绩效的重要性。
（3）绩效评价是一项系统工作，指标体系的构建仅仅是其中的一个环节，绩效评价能否发挥作用还依赖于评价主体如何选择、评价标准如何设定、评价结果如何使用等等，每个环节都会影响评价的有效性。因此，企业的绩效评价体系应做到整体的最优化，而不限于某一要素的最优。
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参考文献（略）
