绪 论
0.1 选题背景
全球移动通讯技术和网络信息技术的快速发展为人们创造了一个相互连接的网络环境，近几年来智能手机的出现为移动支付行业提供了更多的发展机会。手机银行属于电子银行产品的范畴，也是移动支付的应用领域，它不仅为商业银行、移动运营商提供了一种利用移动通讯技术发展业务的机会，同时也为消费者提供了一种新的支付和服务方式。在西方的发达国家，尤其是欧洲和美国，手机银行已经发展到比较成熟的阶段，无论是手机银行功能的丰富性，还是业务办理的便捷程度都明显优于许多发展中国家。亚洲国家手机银行业务发展领先的主要是韩国和日本。韩国手机银行的优势主要在于公民的普及程度较高，手机银行业务更注重方便性和快捷性；而日本更加重视手机银行的安全性，他们拥有十分先进的风险防范技术和监管体系，这也是日本手机银行发展至关重要的优势。在经济全球化的环境下，我国手机银行也在努力跟上世界的步伐，正不断加快发展速度，完善发展环境。去年，在 2014 年中国电子银行联合宣传年的启动仪式上，参加这次活动的银行增至 50 家，包括国开行等政策性银行、农村信用合作社、大型商业银行、地方性商业银行等。不少专家表示，互联网金融的快速发展对传统银行的改革起到了催化作用，掀起了又一轮的金融产品创新浪潮。在互联网金融和信息技术发展的带动下，手机银行业也不断加快发展的脚步，许多银行、商家都在努力开发手机银行的新产品，改进原有的信息系统，尽量满足手机银行用户的各种服务需求。
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0.2 选题目的和意义
D 银行是我国资产规模最大的商业银行，为了适应全球金融业的发展趋势，同时为满足广大消费者的需求，D 银行对电子银行业务的发展一直相当重视。至今为止，D 银行的电子银行产品包含了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行四大系列、一共拥有二百多项功能完整的产品体系，业务涉及范围广，包括账户查询、转账汇款、移动支付、理财服务、电子商务等众多领域。至此，D 银行成功建立了银行网点与电子银行齐头并进的多渠道服务体系，确立了“金融财 P通”、“95588”、“金融@家”等电子银行的品牌形象。根据 2014 年全国手机银行调查报告显示：在全国手机银行用户中，D 银行手机银行的使用率排名第一，达到 28.0%，仍然稳居五大行之首，排名第二的是建行的 22.9%。尽管两大商业银行的市场占有率都略有下降，但排名与 2013 年的调查数据保持一致。因此，通过调查 D 银行的手机银行用户使用情况，分析消费者在使用过程中所考虑的安全性、实用性、便利性等因素以及了解用户对手机银行功能的期望，一方面能发现银行用户在网络信息技术条件下的消费行为与在实体经济中的异同，并且能在一定程度上反映出互联网金融的发展动向。另一方面，通过对手机银行的调查数据进行分析，从而得出相关的调查结论，帮助我国手机银行业务进行合理的改进，同时也给各家商业银行提供一些参考建议和方法。由于手机银行在我国起步比较晚，发展历史也较短暂，因而与日本、欧洲、美国等发达地区相比较而言,中国的学者在这方面的研究成果较少。哪些因素会影响银行用户使用手机银行业务,不同商业银行的手机银行产品存在哪些差异，这一系列问题都需要进一步探索和验证。因此,本文将以手机银行为研究对象，以 D 银行手机银行用户为调研样本，调查消费者对手机银行产品的使用情况,并研究影响顾客做出选择的因素等问题。
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1 手机银行的发展概况
1.1 手机银行概述
手机银行，也可称之为移动银行，它是属于电子银行类的产品和服务。手机银行是银行业、移动通信行业和互联网相互合作而出现的产物，是借助移动互联网和手机为消费者办理各种银行业务的一种新型金融服务方式。手机银行与电话银行、网银、银行卡和 ATM 机一样，都属于商业银行的金融服务渠道，也是商业银行一种新的无分支网点业务模式。一方面，手机银行能够扩大商业银行的业务服务范围，增加对用户提供服务的时间，使用户实现在任何时间、地点办理银行的金融业务；另一方面，手机银行极大地降低了网点建设成本和处理小额交易的成本，使得向低收入人群和偏远地区提供银行服务成为可能，有助于银行开辟出新市场。因此，用户只需要使用手机就可轻松、快捷地享受银行提供的多种金融服务。随着自助终端在我国的推广和使用，国内的网银、电话银行、手机银行等多种电子银行产品逐渐推出且很快得到进一步的发展，并且随着银行业务的拓展和延伸，目前我国商业银行已经成功建立起比较全面的电子银行产品体系，主要包括:（1）企业网上银行。目前，各家商业银行积极推出了专为企业设计的现金管理系统和金融服务平台，包括企业理财业务、收付款结算服务、电子商务平台、银企互联等领先的网络化金融管理服务，克服了企业之间跨地区、跨国界的资金管理障碍，全面提高了企业资金的使用效率、降低了企业的经营成本、也提升了资金统一管理水平。（2）个人网上银行。消费者通过在网点柜台开通个人网银服务，便能够实现足不出户就可以办理多种业务，例如查询余额、转账汇款、快捷支付、证券基金买卖，从而享受更加方便的金融服务。
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1.2 国外手机银行的发展概况
在国外，手机银行业务起步较早，但是不同国家的手机银行发展特点和程度不尽相同。捷克斯洛伐克在 1996 年 9 月推出全球第一个具有商业价值的手机银行产品，为整个世界金融领域的发展迈出了关键性的一步。1998 年 5 月，在捷克出现了世界上最早实现商业性运作的手机银行系统,该系统一经推出便吸引了四千多个银行客户,迄今为止，这个手机银行系统已经从刚开始的只支持办理个别银行业务，发展成为可提供安全快捷支付和账户查询等功能完备的系统。现在世界上手机银行发展较快的国家主要有日本、韩国、瑞典、英国和美国等。在日本，手机银行发展的最大优势是：推进手机银行业务发展的主体不是商业银行，而是移动网络运营商，银行只是负责配合其完成业务办理。日本的移动网络运营商利用自身的优势，通过将设备供应商与终端服务提供商的资源进行整合，再与银行联合，共同为客户提供手机银行服务。日本十分重视手机银行系统的安全保密问题，移动终端直接使用 Java 技术和 SSL 协议，对交易的信息实行双重加密,加之与银行之间使用专用网络技术,使得用户对手机银行业务的信任度很高。由于移动网络运营商与银行的共同努力，使手机银行成为日本的主流银行业务办理方式。韩国的手机银行业务已经具有不小的规模，在韩国，超过 90%的银行都能为消费者提供手机银行服务。韩国消费者通常会选择购买拥有超强记忆功能的手机，可以储存和加密用户的银行交易数据和信息。目前韩国已经有成千上万的商家拥有可以通过手机与红外线功能读取用户银行卡信息的移动终端，方便消费者直接运用手机进行购物和娱乐方面的支付。韩国的手机银行之所以能如此迅速发展，离不开银行业对手机银行业务发展的高度重视。与传统的柜面服务相比，银行更希望客户使用手机银行办理业务，一方面不仅能为银行节约许多柜面服务的成本，使工作人员能够专注于具有更高商业价值的项目，另一方面也能够使消费者享受到移动支付服务的方便和实惠。
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3 调研结论及建议.......32
3.1 调研结论 ........32
3.1.1 手机银行用户的特征 .......32
3.1.2 用户对 D 银行手机银行产品的评价和使用意愿 .....32
3.1.3 用户对 D 银行手机银行的期望 .....33
3.2 改进手机银行业务的建议 ........34
3.2.1 加强银行与手机运营商之间的合作 ....34
3.2.2 加大手机银行的宣传力度 ......34
3.2.3 增加消费者与服务供应商之间的信息沟通渠道 .....34
3.2.4 不断完善手机银行营销服务功能 ........35
3.3 防范手机银行风险的对策建议 .......35
3.3.1 技术风险防范措施 ....35
3.3.2 操作风险防范措施 ....36
3.3.3 信用风险防范措施 ....36
3.4 加强手机银行业务监管的对策建议 ......37
3.4.1 加强外包服务的延伸性检查 .........37
3.4.2 制订电子银行安全技术监管审查条例 .......37
3.4.3 加强客户宣传教育 ....37
3 调研结论及建议
3.1 调研结论
3.1.1 手机银行用户的特征
（1）根据调查的样本统计数据可以发现：D 银行的手机银行用户超过五成属于 80、90 后的人群，这个现象在一定程度上能够说明相对于传统的银行办理业务而言，越来越多的 80、90 的中青年用户更愿意选择手机银行这种快捷、灵活的业务办理方式，很显然他们已经逐渐成为电子银行类产品的主流使用群体。#p#分页标题#e#
（2）把被调查用户的职业、文化程度和月收入这三个方面结合在一起来看，手机银行的用户主要集中在国企职员、国企高级管理人员和专业技术人员，这部分人群的文化程度至少是中专或大专，更多的是本科、硕士及以上，他们所掌握的信息技术和经济、金融专业知识相对而言也比较丰富，收入虽然不是最高，但也是中等偏上、较为稳定的收入水平，由此说明人们的收入水平和文化程度基本上与手机银行的使用率趋于一致。
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结论
虽然《网上银行系统信息安全通用规范》在 2012 年成为金融推荐标准，但是商业银行在实际实施过程中并没有完全按照通过规范来执行。建议监管层制订电子银行(包括手机银行)安全技术监管审查条例，首先要明确测试评价的程序以及电子银行安全技术指标，使得相关监管规则和制度能够有效落实执行，对于不符合检测标准的商业银行增加监督检查的力度和频率，并且严格完善检查后再次测评的制度，从而督促商业银行加强电子银行技术指标的风险防范、控制。目前，商业银行对于银行用户进行的安全教育和安全知识宣传仍显不足，尤其是网上银行、手机银行等电子银行业务。在过去银行和相关金融机构开展的安全知识宣传教育中，往往只是单纯地向用户宣传怎样保障手机终端的安全环境，而这并不是最主要的问题。2014 年《关于维护手机银行安全的调查报告》显示，手机丢失造成重大损失、手机银行安全保障措施不足以及隐私信息易被窃取是用户最重视的三个安全问题。因此建议相关监管机构定期组织商业银行和其他金融机构开展专题性的信息安全教育活动（例如手机银行安全知识讲座），提高公众对手机银行安全性的认知度。
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参考文献（略）
