公司金融论文哪里有？本文以 S 公司为研究对象，运用服务质量差距模型理论、服务质量评价模型理论，通过文献研究法、问卷调查法、实地调查法等方式手段，对其小微企业普惠金融客户服务管理进行探索与研究。
第一章 绪论
1.2.1. 国外文献综述
Stieglitz 和 weiss（1981）等学者在进行广泛深入地研究后提出，小微企业很难像上市公司一样定期公布其财务等信息，信息不对称导致了道德风险的不可控制和逆向选择，所以，大型银行对于小微企业的贷款申请或金融服务一直持有审慎保守的态度，从风险偏好上更加倾向于资本实力雄厚、运营规范且担保充裕的大型企业。而小微企业清楚知道自己在大型银行难以获得贷款，他们往往会在贷款发生之前，对银行进行逆向选择。
Banerjee 等学者（1994）提出长期互动假说，他们认为小型金融机构通常较为熟悉某个地区、领域的情况，小型金融机构们可以通过长期互动熟悉小微企业的经营状况和财务信息，这样的长期互动行为有利于金融机构在信贷业务时节省信息搜集成本，有利于金融机构消除其与小微企业之间的企业经营信息不对称问题；同时，他们认为大型金融机构为了控制信贷风险水平，更倾向于对大型企业提供金融贷款服务，而小型金融机构出于企业生存及信息优势等方面的考量，比大型金融机构更加愿意为小微企业提供金融贷款服务。
Berlin 和 Mester（1998）提出，金融借贷业务一般可以按照决策依据划分为关系型借贷和交易型借贷。小微企业贷款难很大程度上是因为信息不透明造成的，与交易型借贷相比，关系型借贷最突出的特征是能够根据小微企业公司的经营特性，把企业不标准的财税报表、资产负债等”硬性“信息，演变为获取容易、能够高效传输且实时共享的”软性“信息。在关系型借贷模式下，小微企业信息更加透明，银行能够更加全面地掌握小微企业的各方面情况，小微企业因无力提供规范财务信息和押品而产生的信贷风险敞口可被极大缩小，小微企业更加容易和银行达成亲密友好的长期合作关系并获得信贷支持。
Berger（2001）在研究小微企业贷款与银行的借贷关系时提出，不透明的小微企业意味着不可控制的风险，由于政府机构、存款人的审慎监管要求，大型银行可能会向不透明的小微企业减少提供关系贷款。而一旦面临贷款断供，小微企业寻找新的贷款人，就要发生较大的搜索成本，还可能面临更加不利的贷款条件，所以小微企业可能会避免与这种”容易使公司陷入困境“的银行建立合作关系。
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3. S 公司小微企业普惠金融客户服务管理分析
3.1. S 公司小微企业普惠金融客户服务管理相关情况
3.1.1. S 公司经营情况
S 公司是由 J 集团控股的子公司金融机构——财务公司，其在集团中主要拥有买方信贷、消费信贷等综合金融业务功能。根据国家监管法规，S 公司必须接受母公司 J 集团、中国银保监会、中国人民银行三方管辖，即，S 公司所行战略必须符合自身发展情况，符合母公司 J 集团的整体战略规划，同时满足中国银保监会、中国人民银行的政策指引：
（1）自身发展情况
为了更好的服务集团主业发展，S 公司成立以来，始终秉持着稳健的经营理念，积极与内外部银行进行沟通、并在信息数字化建设上持续加大投入，经过多年的发展，S 公司建立了坚实的经营资源优势：一方面是外部资源，S 公司与 J 集团成员单位企业之间打通了信息渠道，与各商业银行建立了良好的资金渠道关系；另一方面是内部资源，S 公司自身培养了大批聚焦于汽车经销商行业的金融服务专业人才和聚焦于汽车金融科技领域的信息技术专业人才，具备优良的汽车经销商管理能力和成熟的信息系统开发能力。然而，S 公司也具备一定的弱势，例如，S 公司受相关监管规定约束，其长期资金来源仅有 J 集团内部股东单位投入的长期股本和 J 集团内部成员单位的闲置资金存放，其短期资金来源仅有银行不超过 7 天的同业拆借资金，在此背景下，S 公司长期面临资金不足、资金成本较高等问题。
（2）集团发展战略
S 公司作为 J 集团控股的子公司，在战略、行政上接受 J 集团的统一管理，其母公司 J 集团是知名汽车制造业企业。随着国家对汽车行业的持续政策倾斜、居民对汽车消费的持续上升，J 集团紧抓外部机遇，持续加大力度拓展品牌运营，加大渠道布局，不断推进经销商渠道裂变，向三四线城市继续下沉。在此背景下，J品牌汽车经销商渠道加速裂变，对 S 公司的汽车库存资金需求量显著增加。为了确保 J 品牌汽车的持续向好发展，J 集团要求 S 公司持续活用内外部资源，运用自身金融手段，加大对经销商的全方位支持。
表 3-1 S 公司外部客户对小微企业普惠金融客户服务的评价结果
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5. S 公司小微企业普惠金融客户服务管理优化
5.1. 管理者认识差距优化策略
5.1.1. 顾客需求调研融入结构化方式
为进一步优化顾客需求调研方式，深入挖掘顾客对金融服务的隐形需求，提高顾客需求调研的准确性，本文认为 S 公司应当在现有的开放型顾客满意度调研基础上，融入结构化调研。结构化调研的特征是”问题的设置和安排具有结构化形式“，由于已设置了可供选择的预设答案，因此对各类阶层的调查对象都较为适用，对调查者而言也更加易于量化和进行数据的统计处理,有利于研究变量之间的关系。在开放化与结构化调研相结合的调研方式下，S 公司可以通过标准化的问题和答案，引导顾客系统性地认识自身需求并进行充分表达，通过广泛搜集和精准计算，研究各变量之间的关系，并数据统计处理，对顾客需求进行深入挖掘，寻找自身在经销商小微企业普惠金融客户服务方面的改善点，并进一步找出优化措施，促进普惠金融的客户服务高质量提升和业务持续增长。在融入结构化调研时，S 公司需要重点做好以下三个方面：一是要科学确定服务质量评价的要点，借鉴服务质量评价模型，确保服务评价的全面性；二是要选取好具体的指标，通过结合公司自身服务方式、服务场景，确保服务指标符合公司自身实际情况；三是需要设置好各个指标的权重，根据各个指标对顾客感知的影响大小，确定好合理的权重数值，以确保后续更好地对顾客感知情况进行模拟评价，并进行改进。
5.1.2. 顾客宣传教育融入案例方式
为进一步纠正经销商小微企业对管理咨询服务、金融知识服务的需求预期，提升顾客对知识服务的需求程度和对管理提升的重视程度，从源头上降低客户自身的经营风险，S 公司应当积极搜集 J 品牌汽车经销商经营管理实例并进行经验萃取，并通过案例警示等形式，持续强化经验传播，提高经销商小微企业对提升经营能力和获取金融知识的重视度和迫切度，并在此基础上，进一步强化对经销商小微企业的宣传教育。
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5.2. 质量标准差距优化策略
5.2.1. 建立信息系统操作手册编撰标准
对于经销商工作人员，信息系统是 S 公司展示品牌形象和服务能力的最常用途径，信息系统的便捷程度直接体现了 S 公司的信息技术开发能力、直接关系到 S公司的金融服务水平，因此，作为经销商日常操作常用工具的信息系统操作手册尤为重要。
本文认为，S 公司应当尽快针对经销商小微企业的工作人员需求，建立专用的信息系统操作手册编撰标准，确保该服务手册能够做到简明扼要、清晰明了，同时通过重要字体放大、简化手册设计等方式，使得服务手册在视觉上更加具有可阅读性；同时，本文认为，S 公司应当尽快针对经销商小微企业工作人员的特征，优化现有信息系统操作手册的展现形式，例如通过漫画、语音、视频等更加形象的方式对服务手册内容进行展示，同时可以通过音乐、音效等方式增加相关内容的可读性和趣味性，降低经销商工作人员的阅读难度。
5.2.2. 明确信息系统轻微修复的时效要求
S 公司作为金融机构，信息系统运行质量和修复时效尤为重要。为进一步强化经销商小微企业服务体验，S 公司首先应当强化对信息系统运行质量轻微修复的意识，根据顾客期望及事件处理难度，针对信息系统应急事件的处理制定响应时间与处理时间制定明确的要求。同时，为确保 S 公司信息管理部能够在规定时限内完成相应工作，一是精简顾客问题的处置流程，取消专人对接、各自为政的信息系统修复模式，采用专人同时负责对接及修复的管理模式，通过简化中间沟通环节、提升信息系统轻微修复的时效性要求；二是强化专业能力培养，在专人负责轻微修复的基础上，S 公司应当强化应急处置人员的信息基数水平，提升工作人员对于跨模块信息系统的处理专业能力，加强信息管理部处理人员的专业能力和效率；三是强化绩效考核，通过设立绩效考核指标，提高相关人员对问题处理的重视程度，提高事件的办结效率；四是定期复盘，S 公司应当根据相关事项的发生频次及解决时效进行数字化分析，并按月通报处理情况及分析结果，针对顾客满意度情况较差的环节进行聚焦分析，针对痛点问题进行专项改善。
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6. 结论与展望
6.2. 展望
普惠金融客户服务质量提升是金融机构需要着重研究的课题，对金融机构履行社会责任和进行市场业务转型有重要意义。在本文的写作过程中，本人查阅了较多的文献材料，但是受制于研究对象特性及个人知识有限等因素，本文在问题研究和解决措施等方面还有不足，未来如有机遇，还可以在相关方面继续深入，例如：本文提出小微企业普惠金融服务产品创新的建议时，策略较为单一。由于 S公司自身优势是产业链资源整合能力，因此本文谨就产业链金融创新的角度仅仅提出了一些浅薄的建议。但是事实上，国家在大力促进金融机构针对小微企业开展金融创新，而能够引起金融创新的不光是模式优化，更有技术的创新（例如，大数据、区块链等技术的崛起等）。相信在更多专业人士的努力下，金融必将面临颠覆性变革，普惠金融模式的策略也将迎来百花齐放的新变化。
日后，本人将在工作领域中，继续对相关问题加以关注和研究，为金融机构普惠金融客户服务质量管理的继续尽绵薄之力。
参考文献（略）
