本文是经济论文，本文通过问卷调查的方式收集了分别来自于一线、新一线和二线及以下城市用户的1068份问卷数据，问卷具体内容可参见附录一，以顾客满意度为被解释变量，在结合现有学者的研究结果的基础上构建顾客满意度的指标模型，从网络效用的角度通过理论研究和实证研究的方法，研究了影响网约车平台用户满意度的因素，重点研究了网络效用和产品效用对顾客满意度影响的比较。在此基础上通过熵值法将感知打车成功率、感知等待时间和感知经济成本赋予权重量化成网络效用；将感知服务质量和感知电子服务质量赋予权重量化成产品效用。最终得出以下结论：结论一：网络效用对顾客满意度存在显著的正向影响，用户选择网约车出行优先考虑打车成功率，其次是等待时间、最后才是经济成本。网约车平台的网络外部性主要表现为：网约车服务供给的增加，拓宽网络覆盖面积，使得用户打车成功率提高的同时等待时间和价格均下降；网约车需求的增加，需求支持供给，有利于提高司乘之间的匹配度，司机的搜寻成本降低使得乘车成本再次降低。根据描述性统计分析结果：网约车用户最常使用的打车场景种类很多，包括临时出行、天气恶劣、深夜出行和外出游玩
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第一章引言
本文从网络效用和产品效用两个角度出发，比较研究两者对顾客满意度产生的影响。基于网约车平台的特殊性质，将网络效用分成了感知叫车成功率、感知等待时间和感知经济成本3个部分；将产品效用分成了感知服务质量和感知电子服务质量2个部分。最终将通过问卷调查方式收集到的数据进行比较分析各个变量与顾客满意度之间的关系。据以上所述情况，本文旨在以滴滴出行为例，研究网约车平台为网约车行业及相关行业的经营竞争者提供新角度的理论指导。网络约租车最早出现在2012年年初,滴滴和快的依靠背后强大的资金支持迅速脱颖而出。本文聚焦网络效用的前提下，多角度探究了滴滴出行顾客满意度的影响因素，并对以滴滴出行为例的网约车平台提升顾客满意度提供了政策启示和具有针对性的建议。研究结果表明，服务质量、等待时间、经济成本、安全性等研究的潜在变量均对顾客满意度存在显著的影响，网络效用和产品效用均对顾客满意的影响显著，尤其是网络效用对顾客满意度的影响。研究结论很好的反映了平台型网约车企业的顾客满意度内在机理，并揭示这一现象趋势背后的行业经济本质和合理性，能够帮助网约车平台企业有针对性的提高服务质量，改进其经营竞争策略，提升顾客满意度的同时增强了平台企业的综合竞争力，进一步推动我国网约车市场的可持续稳定健康快速发展。
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第二章文献综述
第一节关于平台经济与双边市场的研究
本文研究的滴滴平台的交易结构（以网约车市场为例）如图2.1所示。在双边市场中，参与者可以分成三个部分：乘客端用户、司机端用户和网约车平台.正常的交易流程可以这样理解：当某一名乘客有出行需求时，他首先向网约车平台通过手机打车软件客户端发送需要乘车的需求信息，网约车平台在接收到该信息之后将该信息展示给司机端用户，若此时甲司机正处于空车状态并且距离乘客较近，那么司机甲会响应平台发出的需求信息，通过平台为乘客提供出行服务，同时司机也可以通过平台提供的乘客信息与乘客直接联系,这样就实现了司乘之间信息的快速匹配，降低了司机和乘客之间的搜寻成本,减少了等待时间,提高了用户的生活效率和工作效率.在整个过程中,网约车平台就相当于司机端用户和乘客端用户之间信息交换的桥梁，双边用户交易的实现得益于双边用户可以通过这个桥梁相互之间产生影响.当司机端人数增加,会吸引更多的乘客注册网约车，反过来，乘客的数量增长也会刺激司机人数的增长，于是产生了良性循环，最终平台经济下的三方参与者的福利均增加。
第二节关于网络性产业和网络效应理论
辛向前（2002）也认为网络经济依赖于互联网，同时加入了具有网络经济特征的网络经济市场利用互联网技术进行组织分工和专业化等经济活动的研究内容。消费者购买某种产品或服务所获得的效用满足需求方的规模经济特点，用户信息相互影响，经济学界将这种现象称为“网络效应”。国内学者胥莉（2007）以通讯市场为例通过问卷调查的形式研究了交叉网络效用对用户选择的影响。她认为在双边市场中，定价策略和网络效用与双边用户需求密切相关，进而影响平台企业的整体用户需求。张铭洪（2012）基于互联网行业的特征，研究了网络的外部性和网络市场的结构特征。卡茨和夏皮罗（1980）区分为直接网络外部性和间接网络外部性两种不同的情况。网约车平台的用户粘性是指网约车平台吸引和保留用户（包括司机和乘客）的能力，往往锁定效果越明显，消费者的转换成本就越高。目前，对网络粘性的测度研究从网站粘性视角和用户粘性视角出发。Stephens（1999）指出测量粘性的3个指标分别是：持续时间、频率和深度。
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第四章 理论分析与研究假设 ............................................................................22
第一节 理论基础.........................................................................................22
第二节 机制分析与研究假设.....................................................................27
第五章 研究设计 ................................................................................................30
第一节 变量的选取与理论来源.................................................................30
第二节问卷设计.........................................................................................35
第三节第三节 计量模型构建.................................................................................39
第六章 实证结果 ................................................................................................40
第一节 数据分析与检验.............................................................................40
第二节 实证结果分析.................................................................................48
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第六章实证结果
第一节数据分析与检验
该用户样本的基本特征包括性别、年龄、使用网约车的时间、安装打车软件的数量、最常使用的打车软件、使用的频率、平均打车花费、平均等待时间、打车原因和偏好的打车场景。根据表6.1中的数据显示，调查对象的男女比例均衡；年龄主要分布在18-35岁区间；用户使用网约车的时间最多集中在1年至3年区间；近一半的网约车用户只选择安装1款打车软件，有部分用户选择了同时在手机上安装2款打车软件；用户使用网约车出行的频率集中在每周1-3次区间；平均单次出行花费集中在11-20元区间；平均等待时间集中在2-5分钟区间。由分析结果可以看出，网约车的用户特征主要表现为使用频率高，价格实惠，等待时间短，用户偏好于使用一款打车软件。因此用户对于网约车出行方式抱有浓厚的兴趣，在年龄、性别、使用习惯等方面总体来说被调查群体的基本特征符合网约车用户或潜在用户的特点，适合进行分析。
第二节实证结果分析
本文研究采用皮尔逊相关系数（Person correction coefficient）度量变量之间的相关关系，从表6.8的数据统计结果可以看出各个变量之间的相关系数均为正数，呈正相关关系。其中感知打车成功率、感知等待时间和感知安全性与顾客满意度之间的相关系数分别为：0.7292、0.7456和0.7366，说明感知打车成功率、感知等待时间和感知安全性与顾客满意度具有很强的相关性；感知经济成本、感知服务质量和感知电子服务质量与顾客满意度之间的相关系数分别为：0.598、0.5633和0.6918，说明感知经济成本、感知服务质量和感知电子服务质量与顾客满意度具有较强的相关性。
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第七章研究结论与政策启示
目前网约车用户高速增长阶段已经过去，未来各网约车平台企业之间的竞争的重心将是用户体验的较量。滴滴出行平台公司CTO 郄小虎认为滴滴AI技术的灵魂是人，“滴滴智慧大脑”贯穿每次用户出行的整个过程：乘客目的地搜索、上车点推荐、订单分派、预估等待时间、预估价格、路线规划等。因此网约车企业首先应该注重创新技术,以技术创新支持服务，打造用户界面更加简洁、功能更加丰富、操作步骤更加简便、出行等待时间更短、打车成功率更高、路线规划更加合理等特点的服务产品。在顾客体验中精准定位、预估价格、预约打车、线路导航等技术，不仅能影响顾客的等车时，更会影响因顾客的期望值与实际值不符带来的不信任感。各平台需在原有技术水平上强化服务质量，增强网络密度与精度，以高效、优质的服务保证活跃用户数的稳定增长
参考文献（略）
参考文献（略）
