本文是护理论文，养老问题是当前社会广泛关注的焦点，我国的医养结合模式作为新型的养老模式，当前在我国各地区的养老机构展开试点工作，但是在具体的发展过程中面临困境，严重影响老年人的满意程度。因此本文结合福利多元主义理论，需要层次理论和顾客满意度理论，以哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度问卷调查的数据为基础，分析老年人的人口学变量对满意度的影响。同时借鉴美国的ACSI模型，构建哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度的模型并提出理论假设，通过对模型的拟合和检验，最终得出以下结论：而就本文构建的满意度模型实证分析显示，感知服务质量与感知价值两者都正向老年人的满意度，其中感知服务质量对于老年人满意度的影响最大。感知服务质量和感知价值之间是正向关系。其次从结果变量分析发现，老年人满意度和抱怨之间呈负向影响关系，和信任之间则是正向影响关系。医养结合机构养老是我国提出的新型养老模式，目前学者们也展开了多样化的研究，但少量的研究针对于医养结合机构养老服务满意度的问题，因此本文将研究的落脚点放在老年人的满意度上，既有利于提升老年人的满意度，同时也丰富了医养结合机构养老服务满意度的相关理论研究内容，为今后的研究提供了一定的理论思路。
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第1章绪论
医养结合养老模式近年来发展迅速，国家提出医养结合理念，养老机构如今也将养老服务和医疗服务相结合，为老年人提供既能满足基本生活和医疗护理方面的服务，又能为老年人提供精神上的帮助。但是当前新型的医养结合机构养老方式由于实行的时间较短，其内部和外部都存在着不足之处。学者们也对医养结合机构养老服务展开一系列的研究，但是对于老年人满意度方面的研究比较少。因此本文结合哈尔滨市医养结合机构养老服务的现状和目前的发展趋势，将入住的老年人作为满意度评价的主体，建立以老年人满意度为指标的评价模型，了解老年人的实际服务感知以及养老需求，促进医养结合机构养老服务的完善和改革。同时解决医疗资源和养老资源短缺的问题，提升服务效率，为老年人提供满意的服务。（1）理论意义。（2）现实意义。将入住医养结合机构的老年人作为享受养老服务的主体，其自身的满意程度是检验医养结合机构养老服务水平的关键。因此从老年人自身的实际需求出发，分析老年人的整体满意水平，对今后医养结合机构长久高效地运营提供可靠的发展建议，进而提升老年人的归属感和幸福感。同时对于相关政府部门关于医养结合机构发展的政策制定和实施也具有一定的现实意义。（1）研究内容创新。
哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度的理论模型
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第2章医养结合机构养老服务满意度的概念和理论基础
2.1医养结合机构养老服务满意度的相关概念界定
医养结合机构养老服务具有差异性和长期性两个显著性的特征。其中差异性主要体现在提供的服务项目上。入住老年人的身体状况有所差异，老年人的需求也存在着复杂性。机构在提供具体服务时要做到因人而异，结合老年人的身体素质和养老需求制定个性化的方案，满足老年人的实际需求。同时将机构的老年人分类，分层次地展开相应的医疗护理，将社会医疗资源应用到实处。另一特征为长期性，长期性主要是指机构提供养老服务的时长。多数老年人入住医养结合机构是阶段性的，服务人员在老年人入住期间需要提供长期性、不间断的服务，定期监测老年人的身体健康状况，照护老年人的日常生活起居，并建立长期的养老护理体系，保障入住老年人的身体和生理安全。基于上述的有关研究，提倡和鼓励医养结合机构通过提供高质量，多元化的养老服务，满足老年人不同层次的养老需求，从而提升老年人的整体满意度。
2.2理论基础
本研究根据福利多元主义理论，结合我国的机构养老服务特点和发展现状。当前老龄化、失能化老年人口居多，养老需求逐渐呈现出多样化的发展趋势，其中医疗服务是目前我国较为稀缺的服务。由于我国医养结合模式运行时间较短，而且部分医疗机构和养老机构目前还是自成体系的状态。在此背景下政府部门要充分发挥自身作用，引导多元社会主体参与到养老服务中。鼓励养老机构和医疗机构相互合作，调动社区和家庭等社会力量，共同协作配合，合理有效地配置医疗和养老资源。切实地尊重老年人的实际需要，提供个性化、差异性的养老服务，促进医养结合机构养老的健康发展。需要层次理论是美国学者马斯洛于1968年首次提出来的。并将人的需求简单分为生理、安全、社交、尊重和自我实现这五个层次的需要[54]。同时也指出当低层次的需要得到满足时，高层次的需要才会成为主导的需要。同样老年人的养老需求也遵循这一理论。目前我国经济迅速发展，老年人的物质生活水平显著提升，思想观念也产生了一定的转变，其个人的养老需求也在朝着多样化发展。在老年人的日常生活需要得到满足之后，会追求更高层次的养老需求。更希望扩大社交范围，并满足其在医疗保健，文化娱乐和精神慰藉等多方面的养老需求，渴望享受到更多优质、高效的养老服务，获得更多的关心与爱护，提升幸福感。
第3章哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度的研究设计...................................15
3.1模型的构建与假设...........................................................................................15
3.2问卷设计与调查..............................................................................................19
第4章哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度的实证分析...................................24
4.1哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度描述性分析...................................24
4.2人口学变量对医养结合机构养老服务满意度的影响分析...........................26
4.3结构方程模型分析...........................................................................................30
第5章提升哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度的建议...................................37
5.1改善养护环境，完善基础设施建设.............................................................37
5.2扩大服务队伍，提升专业化服务水平...........................................................37
5.3丰富养老服务项目，满足多方需求...............................................................38
5.4增加资金投入，扩大医保范围.......................................................................39
5.5加强评估和监督，提升质量减少抱怨...........................................................39
5.6本章小结...........................................................................................................40
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第5章提升哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度的建议
5.1改善养护环境，完善基础设施建设
居住环境和基础设施等有形性因素是影响老年人入住医养结合机构的重要前提，也是老年人开展娱乐活动和享受服务的物质基础。通过上文对哈尔滨市的实地调查，综合分析发现老年人在感知服务质量中，对于医养结合机构的居住环境和基础设施等有形性的需求相对较大。因此医养结合机构首先需要满足机构的有形性设施建设，营造舒适的居住环境，吸引更多老年人入住。一方面要从机构的绿化环境出发，增加绿化面积，院内适当种植花草树木，打造舒适、干净的居住环境，有利于老年人的身心健康。另一方面也要注重机构内部设施的建设。根据实际需求完善基础设施，增设医疗康复设施并及时更新和维修设备，为老年人提供及时的治疗。同时充分利用机构的公共场所，建立老年人活动室，多功能厅，棋牌室，健身锻炼室等活动场地，通过建立多种形式的娱乐方式，方便老年人日常的相互沟通交流。有利于满足多样化的娱乐需要，丰富老年人的精神世界。最后，在室内居住这一方面，合理设计机构内部的空间布局，尽可能地增加老年人的可活动范围，保证老年人的日常基本生活。在居住的范围内为老年人提供无障碍的防护设施，保障身体安全，让老年人住的舒心，住的放心。另外，建立统一的考评体系，不仅包括对于专业化养老服务知识和技能的考评，而且也会将入住老年人对于服务人员的日常提供服务的整体评价纳入到考评体系中。服务人员根据定期各自不同的考核结果有针对性地进行改进，优化自身的服务水平，为老年人持续提供更高水平的服务。
模型的最终估计结果
5.2扩大服务队伍，提升专业化服务水平
专业化的服务人员对于医养结合机构的发展起到了很好的推动作用。因此更要加强机构养老服务人才队伍的建设，大力提升学历教育和养老服务专业化教育。政府部门积极支持和引导学校和学院等充分利用教育资源开展养老管理和养老护理服务等相关的专业和课程，激励服务人员学习养老服务的相关专业理论知识。在服务人员正式上岗之前，选取一定规模的医养结合机构作为实训基地，对养老服务人员进行专业化的岗前培训，增加实际操作能力。同时为了吸引优秀的服务型人才从事机构养老服务工作，政府部门更应该出台相应的政策，在政策支持的基础上，建立明确统一的薪酬体系，给予一定的生活保障，提升服务人员的薪酬水平和福利待遇。通过日常举办一系列的大型活动，例如每年定期举办表彰大会活动，技能培训大赛等，提升养老服务人员的职业感和幸福感。另外，通过对上文的实证研究结果分析发现其中感知服务质量中的响应性对于老年人评判机构养老服务的质量也有较大的影响。也就是说服务人员能否在日常生活中了解不同老年人的不同生活需求，因人而异的制定专项服务项目，并且及时有效地为老年人提供服务。为了增强服务人员队伍整体的服务水平和综合素质，机构内部首先要制定本机构的养老服务标准，明确机构服务人员的工作职责和职业技能，保证工作效率，做到随叫随到，贴心服务。同时也要阶段性地实行培训制度和考核制度。定期对服务人员开展专业化的养老知识和技能培训，提升机构各个层次专业化护理方面的水平。
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结论
因此本文在此研究基础上提出几点对策建议。首先提出要改善机构的养护环境，加大服务人员的队伍建设；同时根据老年人的实际需求，提供多元化的服务项目，提升老年人的满意度。加大资金投入，扩大社保范围，增强服务的性价比，提升老年人的价值感知。从政府角度来看，加强政府部门的评估和监督，激励养老服务质量和水平的提升，对于推动医养结合机构的整体发展，提升老年人的满意度等方面都具有重要的实践意义。关于医养结合机构养老服务满意度的研究，多数是简单分析老年人对于医养结合养老服务整体和分项目的满意水平，探索老年人的个人特征、家庭特征等因素对于养老服务满意度的影响。因此本文在研究内容上，既研究人口学变量差异对老年人满意度的影响，同时也建立满意度模型，采用结构方程展开实证性分析。通过两个方面对老年人的满意度展开研究，提出的对策建议。对于提升老年人的满意度，具有一定的现实性意义。（2）建立哈尔滨市医养结合机构养老服务满意度模型。在借鉴ACSI模型的同时，也将服务质量评价模型引入其中，将服务质量评价模型五个方面的内容作为感知服务质量下的观测变量，用来反映感知服务质量这一潜变量，能够更有针对性地优化养老服务质量和水平。
参考文献（略）
