本文是一篇管理论文，管理论文将以现实案例为基础，依据相关理论模型，得出研究结论，并提出合理化建议和解决方案，既能从微观角度上帮助企业良性发展，又从宏观角度上有助于整个社会经济正常运行，对国家和社会的管理者和公司企业的决策者以及对学术界也有着重要的参考价值。（以上内容来自百度百科）今天上海论文网为大家推荐一篇管理论文，供大家参考。
1 引言
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着利率市场化步伐加快，银行业整体利润水平出现大幅下滑，加上互联网金融的强势崛起，传统商业银行的经营压力不断增大。网点一直以来都是零售银行的核心，是银行为客户提供交易服务的重要场所，作为银行“最昂贵”的渠道资源，网点的转型之路势在必行。智能网点正是互联网金融时代背景下，金融创新与科技创新相结合的产物，借此有效推动网点服务方式改革和业务流程创新，提升效率和降低成本，实现网点资源的更优配置，最大限度地优化客户服务体验，全面提升网点服务效率和经营效益。中国工商银行作为我国传统商业银行网点转型的代表，未来将以创新网点业态，打造轻资产、轻人员配置智能网点为主。通过综合运用智能终端、产品领取机、智能打印机及移动助手等新型智能设备，持续推进网点交易处理离柜化和业务流程精细化，从而达到提高网点业务办理效率、释放柜面人员、提升网点运营效能的目标。其中：智能终端是指能为客户提供非现金业务服务，并根据客户信息准确识别客户、实现高效客户管理的自助终端，业务功能包括新开借记卡、注册电子银行、账户查询、转账汇款、资产管理、投资理财等各类非现金业务；产品领取机与智能终端配合使用，为客户提供卡片、安全介质等重要物品的领取；移动助手指为营业网点客户服务代表提供网点现场管理、业务审核或营销支持功能的移动设备，业务功能包括客户识别引导、业务审核确认、产品推送、优质客户推荐、网点排队情况管理等；智能打印机可支持对公及个人回单、账户明细等凭证及对账凭条的打印。智能网点的服务模式与传统服务模式在功能布局、业务流程、人员配置、安全控制等方面存在较大差异，需要进行科学的布局规划。智能网点布局的合理与否，将在一定程度上影响银行竞争力高低，也将影响其战略意图的实现与否。因此，有必要构建一套科学合理的智能网点建设项目风险分析方法和评估模型，加强对拟实施智能化改造的新建、迁建和原址改造网点的区域布局、经营情况的综合分析，统筹规划网点人员资源，在不同区域、不同业态实施最佳智能化改造方案，有效节省开支、减少风险，实现效益最大化。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
智能网点的概念起源于美国，在亚洲，尤其是东亚地区得到广泛推广和应用。（布莱特 金，2014）花旗银行在智能化网点建设方面较为领先，继2007 年在美国建设智能网点之后，2010 年开始在全球市场推广智能化网点，试图通过各类先进的技术设备实现不同业务渠道的高效集成，包括大型交互式触摸屏、免费无线网络、互联网终端、交互式视频会议设备等。（詹向阳等，2015）富国银行、安快银行（Umpqua Bank）等都以智能化、开放式、体验式、社交化为实体网点转型方向，建立各具特色的“迷你银行”、“社区银行”。花旗银行智能网点Wi-Fi互联网全覆盖，能随时随地用笔记本上网；配备了多台触屏电脑，轻轻一点就可以浏览花旗银行的最新产品和服务信息；花旗银行的理财客户经理手持 iPad，可随时登录银行网站查询产品和服务信息，向客户推荐和介绍产品；通过网络视频直接连线，客户可以与花旗银行分布在全国的乃至全球的大牌理财专家进行远程对话交流。（张惠，2011）安快银行（Umpqua Bank）在网点设置网吧咖啡厅供客户休息和聊天；网点设置免费的会议室提供给银行的小企业主们讨论工作；网点触摸屏循环播放当地企业信息，并设置企业产品展示台；定期在网点组织丰富多彩的社区活动包括商业论坛、读书会、足球盛宴等。（林治乾等，2015）荷兰互联网直销银行（ING Direct）以纯网上自助为主，提供全系列远程服务（邮件、7 天24 小时电话和网上实时聊天），同时在关键城市设立具理财顾问功能的咖啡馆，提供免费计算机终端和上网服务，咖啡馆店员同时也是金融顾问，提供金融咨询，用户可在此进行休息，拉近银行与客户的距离。（支宝才等，2015）马来西亚RHB银行致力于打造主要针对大众市场和年轻人群的便捷银行(Easy Bank) 品牌，根据目标客户群追求简单、便捷和高附加值的银行产品的需求特点，尽可能简化产品集合。网点以低成本的小型网点和自主服务亭等形式为主，主要分布在大型购物中心、邮局、地铁站等人流密集区域，依托先进科技的广泛应用，业务办理效率极高。（林华等，2015）
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2 贵州工行智能网点建设项目简介
2.1 项目背景
中国工商银行贵州省分行（以下简称“贵州工行”）是中国工商银行一级分行，共辖省分行营业部、8 个二级分行、82 个一级支行，营业网点 290 多个。从同业网点数量对比看，工行网点数在四大行中位于第二，比第一位的农行少 100余个网点。在所有网点中，存款余额 5 亿元以下的中小型网点约 130 个，占比56.5%；三分之二的网点分布在主城区，主城区中又有三分之二的网点分布在老城区。一方面，一批中型低效网点要“收”，但如果简单撤并容易造成在同业竞争中“我退他进”，影响对原来相对固定客户群的服务。另一方面，随着城市发展的快速推进，部分渠道覆盖的空白区和同业弱势区域的网点布设要“放”，但受营业牌照、审批流程、建设周期、人员紧缺等多种因素限制，网点布局优化受到较大影响。如果新建一个传统网点至少要设置 5-6 个高、低柜台，需要较大的营业面积，网点租金高、人员安排多，兼之装修改造和业务运营费用大，刚性成本支出逐年上涨，依靠规模扩张、铺摊设点的经营模式难以为继。一个全功能网点不仅要有业务处理职能，还应具备咨询、理财、营销功能，且符合内控及案防要求，至少要配备 10 人。贵州工行全省近三百个网点中，10人以下的网点有 100 多个，占比达 37% 。10 人以下的网点，只能满足简单大堂引导及柜面业务处理，客观上不具备外勤营销、理财顾问、客户关系管理、差别化服务等高附加值业务功能。从网点人员岗位结构看，目前网点人员中柜员比例平均达到 70%左右，大部分人员忙于应付日常交易型业务的处理，大堂管理及大堂服务能力严重不足，大堂经理或大堂引导员由于人数少，自身素质偏低，基本只能起到客户进门礼貌性招呼、帮忙取号和简单业务咨询的作用，无法对客户进行有效沟通、识别，针对中高端客户的差异化服务不到位。
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2.2 项目目标
贵州工行D网点智能银行建设项目是在原址完全拆除传统物理网点的布局、外观装饰等，进行全新装修和设备部署，构建全新的智能网点。该网点地处省会城市核心区域，具有非常大的示范作用和代表意义，社会关注度特别高。D网点将按照总行装修标准及《营业网点智能服务管理办法》，并满足网点智能化服务模式的相关要求，建成贵州工行的智能化服务银行，其内部装修依据工商银行统一CI形象要求进行功能分区和装潢布置，努力通过“精品”服务环境的营造和完善业务流程的设置深入打造智能网点良好的品牌形象。网点按照智能银行科学的设置网点功能区域，到店客户在业务处理上做到“三先三后”（先自助后人工、先低柜后高柜、先普通后专属），在不同程度上满足附近居民和商户的日常存、取款，转帐及其他金融需求。不仅能持续为客户提供便捷的金融服务，全方位宣传工商银行丰富的金融产品，还可以进一步扩大工商银行在该领域的影响力，并有助于维护与周边客户的关系，进一步稳定客户，提升客户对我行的满意度和忠诚度，同时挖掘客户其他业务合作资源。
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3 贵州工行智能网点建设项目的风险识别......19
3.1 项目风险识别的含义....19
3.2 项目风险识别的依据....19
3.3 项目的风险识别方法....19
3.3.1 项目 SWOT 分析法.......19
3.3.2 头脑风暴法.........22
3.3.3 德尔菲法.....23
3.4 项目风险清单........26
4 贵州工行智能网点建设项目风险评估..........27
4.1 贵州工行智能网点建设项目风险定性分析........27
4.2 贵州工行智能网点建设项目风险定量分析........30#p#分页标题#e#
4.2.1 层次分析法.........30
4.2.2 项目风险因素危害程度评估.....36
5 贵州工行智能网点建设项目风险应对和配套防范措施......38
5.1 贵州工行智能网点建设项目风险应对.......38
5.2 贵州工行智能网点建设项目风险配套防范措施.......44
5 贵州工行智能网点建设项目风险应对和配套防范措施
5.1 贵州工行智能网点建设项目风险应对
5.1.1 风险应对策略的规划
项目风险应对规划是项目风险管理中的一项重要工作，是在项目风险识别和项目风险定性、定量分析的基础上，根据项目的发展变化和项目风险情况，及时地预防风险的发生，降低可能产生的风险损失。在规划贵州工行智能网点建设项目风险应对策略时，基本的原则是实施安全措施的代价不应大于所要保护资产的价值。针对贵州工行智能网点建设项目的 15 项风险因素，可采取的应对措施有四种：风险规避、风险转移、风险减轻和风险接受。风险描述：在贵州工行智能网点建设项目中涉及到省分行渠道管理部、个人金融业务部、运行管理部、安全保卫部、财务会计部和信息科技部等多个专业部室，及二级分行、支行、网点各层机构组织，各项流程和工作环节比较多，一旦有关部门机构各自为政，在战略理解上存在偏差，就会阻碍项目的顺利推进。风险应对策略：风险减轻应对策略描述：① 成立贵州省分行新型智能银行建设推广领导小组，由省分行分管副行长任组长，各相关部室负责人为组员，做好智能银行推广运行的顶层设计，明确智能网点建设的战略方向。② 省分行新型智能银行建设推广领导小组下设工作组，人员由相关业务部门人员组成，承办领导小组的日常工作，负责完善智能银行业务流程和风险控制措施，科学、合理实现网点内大堂经理、值班经理、业务协同（客服代表）、客户经理、柜员的互助和互动，提出网点智能银行考核建议，有效促进业务发展的一体化服务。
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结论
本文通过学习巩固项目风险管理相关理论基础知识，灵活运用多种工具和方法对贵州工行智能网点建设项目进行了风险识别、风险评估、风险对应和风险防范。首先，利用SWOT技术分析贵州工行智能网点建设项目内部的每个优势、劣势，外部的每个机会、威胁，把项目外界的条件和约束同组织自身的优缺点结合起来，分析项目所处的位置。基于项目面临环境分析的基础上，利用头脑风暴法归纳整理出智能网点建设项目的大部分风险，再利用德尔菲法，依靠专家的智慧和经验总结、提炼主要风险因素。经过以上三种风险识别方法的应用，归纳整理出贵州工行智能网点建设项目风险清单。然后，基于风险识别的成果，通过项目风险定性分析和定量分析，识别出对项目影响较大的风险因素，采用层次分析法（AHP）对风险进行排序，确定各风险因素的危害影响程度和可能性的结果，并通过项目风险因素危害程度评估进行风险等级的划分，给出项目风险评价分析的结果。最后，针对贵州工行智能网点建设项目的 15 项风险因素，采取相应的风险应对措施和应对策略，以降低或避免这些风险的发生及其产生的影响。同时，根据项目风险管理的实际经验，通过明确风险管理部门职责、完善风险管理制度和相关风险管理知识的培训，进一步完善智能网点建设项目风险防范机制。通过以上分析工作，得出以下几点结论：
（1）针对贵州工行智能网点建设项目，通过SWOT、头脑风暴法、德尔菲法的综合运用，可以知道该项目面临的主要风险包括：战略风险、政策风险、管理风险和技术风险等。
（2）采取定性分析与定量分析相结合方式，利用层次分析法，构建层次结构、判断矩阵，评估各项风险因素危害程度，根据每个风险因素的风险值进行排序，确定了 4 个Ⅰ级风险（高等风险），即组织架构复杂、相关数据和信息不准确、管理制度不健全、设计遗漏或缺陷；8 个Ⅱ级风险（中等风险），即建设方专业技能不足、战略意识传导受阻、安防布设不合理、对承包商管理不力、智能设备运维技术不足、审批周期过长、施工技术不合理、当地城市规划变化；3 个Ⅲ级风险（低等风险），即采购问题、同业竞争压力较大、行业政策变化。
结论本文通过学习巩固项目风险管理相关理论基础知识，灵活运用多种工具和方法对贵州工行智能网点建设项目进行了风险识别、风险评估、风险对应和风险防范。首先，利用SWOT技术分析贵州工行智能网点建设项目内部的每个优势、劣势，外部的每个机会、威胁，把项目外界的条件和约束同组织自身的优缺点结合起来，分析项目所处的位置。基于项目面临环境分析的基础上，利用头脑风暴法归纳整理出智能网点建设项目的大部分风险，再利用德尔菲法，依靠专家的智慧和经验总结、提炼主要风险因素。经过以上三种风险识别方法的应用，归纳整理出贵州工行智能网点建设项目风险清单。然后，基于风险识别的成果，通过项目风险定性分析和定量分析，识别出对项目影响较大的风险因素，采用层次分析法（AHP）对风险进行排序，确定各风险因素的危害影响程度和可能性的结果，并通过项目风险因素危害程度评估进行风险等级的划分，给出项目风险评价分析的结果。最后，针对贵州工行智能网点建设项目的 15 项风险因素，采取相应的风险应对措施和应对策略，以降低或避免这些风险的发生及其产生的影响。同时，根据项目风险管理的实际经验，通过明确风险管理部门职责、完善风险管理制度和相关风险管理知识的培训，进一步完善智能网点建设项目风险防范机制。通过以上分析工作，得出以下几点结论：（1）针对贵州工行智能网点建设项目，通过SWOT、头脑风暴法、德尔菲法的综合运用，可以知道该项目面临的主要风险包括：战略风险、政策风险、管理风险和技术风险等。（2）采取定性分析与定量分析相结合方式，利用层次分析法，构建层次结构、判断矩阵，评估各项风险因素危害程度，根据每个风险因素的风险值进行排序，确定了 4 个Ⅰ级风险（高等风险），即组织架构复杂、相关数据和信息不准确、管理制度不健全、设计遗漏或缺陷；8 个Ⅱ级风险（中等风险），即建设方专业技能不足、战略意识传导受阻、安防布设不合理、对承包商管理不力、智能设备运维技术不足、审批周期过长、施工技术不合理、当地城市规划变化；3 个Ⅲ级风险（低等风险），即采购问题、同业竞争压力较大、行业政策变化。
