工商管理论文哪里有？本文的研究是在假设整个服务流程均顺利开展完成的，没有考虑每个流程出现的一些特殊情况给客户带来的对客户体验的影响。
1 绪论
2.3.1 国外相关研究综述
顾客是企业最大的财富，企业的发展离不开顾客，顾客满意与市场分额、顾客流失率等息息相关，国外学者对顾客满意进行了大量研究。Oliver(1980)认为顾客满意是顾客针对某一特定的交易行为，在消费以后对这次交易所进行的整体评价。Churehill和Surprenant（1982）认为，顾客满意是指消费者对于购买产品所付出的成本与试用产品所获得的效益的比较结果，即成本/效益分析。Woodruff和Emest（1983）认为，顾客满意是顾客于特定情景下，对于试用产品所获得的价值的一种立即性的情感反应。Cadotte、Woodruff和Jerkins(1987)认为顾客会将先前购买经验与购买后的实际知觉做比较，用以衡量顾客满意的程度。Woodruff等（1991）则认为，顾客可能同时试用多重标准来评估满意，如期望、权益、购买前的经验、理想和承诺。Droge、Halstead和Mackoy(1997)认为顾客总体满意除了受到期望、理想和不一致的影响外，还受到可供选择或不可选择的替代物的影响。Oliver认为，顾客满意是期望与实际相比较后的一种心理感知状态。Davis和Heineke(1998)认为，满意是认知与期望的函数；满意是认知的函数。
对影响顾客满意度的因素，国外学者也进行了研究。Solomon（1985）等认为，服务接触对服务质量控制、服务传送系统以及顾客满意等方面有较大的意义。Carlzon（1987）从发生的时间点来看待服务接触，并称之为“关键时刻”（moment of truth），即指由顾客与服务人员间的直接接触，促成了彼此的互动及双向的沟通。服务接触即服务过程中顾客与服务组织任何一方进行接触并得到关于服务质量的印象的那段时间。Bitner（1990）认为服务接触是顾客与服务传递系统间的互动，包括前线员工、顾客、实体环境及其他有形因素等对象。Lockwood(1994)认为，服务接触除了人际互动之外，还包括了其他有形、无形的因素，如服务人员、实体环境等，这些因素也会影响顾客与服务提供者之间的互动，服务接触不仅仅局限于顾客与企业之间，事实上还包括发生在没有任何人员组成的接触过程。
3 L公司服务概述及调研
3.1 L公司（4S）店概况
3.1.1 L公司背景
L公司是一家汽车4S店，成立于2001年7月，是一汽-大众品牌在贵州省地区的第一家一汽-大众4S店。公司位于贵阳市最大的汽车销售产业园贵阳孟关国际汽车城内，是一家集一汽-大众品牌特许经销商（即汽车4S店）。占地面积6600平方米，投资近3500万元，其中注册资本2000万元。L公司2001年成立时原位于花溪中曹司汽车城，于2012年搬迁至现有位置。公司建设规划完全按照一汽-大众标准4S店的要求建立，公司内部设立了新车展示区、客户休息区、精品展示区、儿童娱乐区、办公区等区域。宽敞明亮的新车展示区、舒适的客户休息区、先进的维修技术设备、一流的销售团队和经验丰富售后服务团队，L公司为客户提供了优质的购车服务及车辆维修服务。在当地汽车市场有着非常良好的口碑。目前公司拥有员工123人，年平均销量2000台左右，售后服务总产逾3000万。
3.1.2 L公司服务部组织架构
5 顾客满意度提升策略
5.1 预约流程优化策略
5.1.1 增加预约受理方式
L公司目前仅采用单一的电话预约方式，这种单一的沟通渠道难于满足客户的需求，难于避免因线路繁忙、线路故障等原因造成服务延迟。受理的时间也会受到工作时间的限制，客户必须在工作时间内进行预约服务，在一定程度上限制了客户进行预约的时间。现在同行业比较普遍的预约方式除了电话外还有微信公众号、APP两种方式。微信公众号使用简单、方便、快捷，相比APP使用率要高很多。APP的开发成本高，一般都是厂家开发的，会兼具品牌俱乐部、新车信息、车主论坛等多项功能，现在各种APP非常多，对于使用率低的，客户下载的意愿较低，难于推广。微信是目前最常用的沟通方式之一，大部分客户都有使用，所以相比下来，使用微信公众号的客户会更多，建议L公司增加微信公众号预约方式。L公司目前已开通微信公众号，申请增加预约功能即可。
根据车间服务能力测算，设置好预约服务可选时段，（如图5-4）。如某时段为高峰时段，可在后台设置不可选，设置各时段最大可预约客户数，当预约满后，该时段则不可再选。当某项配件缺货时，工作人员要及时在后台进行信息更新。L公司可在后台设置预约订单是否需要人工审核，对于常规保养及常见小修类服务建议无需人工审核，后台直接通过，并随机匹配相关服务人员，触发短信系统向客户预留的手机号发送确认短信。对于其它较为复杂的项目或客户有特殊需求的可以设置为需人工审核，收到订单号由客服务人员通过电话和客户沟通，确认后生成订单，手动发送相关确认信息给客户。微信公众号预约作为电话预约的补充，客户可以不受上下班时间的限制，随时随地的进行预约，最大程度的满足了客户的需求，提高了用户满意度。对于L公司来说也减少了工作量，同时对于一些有特殊需求的客户，可以由更加专业的服务顾问来进行回复，让客户更加满意。
5.2 接待流程优化策略
L公司售后服务流程中，接待环节和客户的接触度最高，在接待环节，服务顾问需要对车辆完成预检、确定维修方式、维修时间、维修费用等信息，详细记录客户车辆故障现象以及客户的需求，将客户需求准确、完整的传递给车间。接待流程是维修工作开始的前提，没有完成接待工作则后续工作无法正常开展，目前也是整个服务流程的堵点，提升接待流程的效率可以提升整个维修服务的效率。借鉴奥迪品牌悦.服务标准服务流程，结合L公司具体情况，对接待服务流程进行优化。
5.2.1 维修类型和服务顾问分级管理
L公司目前的维修服务接待，车辆排队和服务顾问接待均采用随机方式，不可避免的会出现，能力一般的服务顾问遇到维修难度高的维修车辆，服务顾问自身能力不足时需要寻求他人的帮助才能完成维修接待工作，导致服务接待的时间长，延长服务接待时间造成大量待接待车辆堵在服务接待区。现将服务部按服务顾问综合能力分为初、中、高三个等级。同时将维修类型根据维修难度划分为，常规保养、易损易耗件更换为初级，无需二次诊断的小修理为中级，大修及事故车修理为高级。初级服务顾问只能维修等级为初级的车辆；中级服务顾问可以接维修等级划分为初级、中级的车辆；只有高级服务顾问才能接待维修等级为高级的维修车辆。服务顾问助理在客户预登记阶段和客户沟通来店目的，根据客户车辆的维修级别，按照以上标准分配给相应等级的服务顾问接待。服务顾问可向下接待，但不能向上接待，即服务能力强的服务顾问可以接待比自己定级低的维修车辆，但服务能力不足的服务顾问不能接待比自己定级高的维修车辆，避免因为服务顾问能力不足，在接待环节造成接待时间长、需求确认不全面、不清晰，故障判断不准确，预估时间和费用不准确等问题，同时也避免了因接待环节出现的失误给其它环造成的麻烦。
6 结论与展望
6.1 策略实施的保障措施
本文的优化措施是假设维修质量顾客是满意的前提下进行的，是除维修质量外的L公司服务交付过程中顾客不满意的关键点提出来的，因此在实施该策略时还需要做好以下保障措施：
（一）准确的完成维修保养工作
顾客到L公司维修保养的主要目的是让车辆恢复或保持良好的运行状态，保证车辆能够在各种工况下安全正常的运驶，准确的完成维修保养的工作是顾客满意度的基础，只有首先解决顾客车辆的故障的前提下，才有可能使顾客达到满意。反之，即使在其它服务方面做得再好，顾客的主要需求没有得到满足，顾客也是不满意的。因此，L公司首先需要拥有先进的技术水平，充足的配件库存以使顾客要求的维修保养工作可以准确的完成。
（二）合理的薪酬制度
没有满意的员工就没有满意的顾客，要想让顾客满意，就得先让员工满意。合理的薪酬制度是员工满意的重要因素之一。在制定员工薪酬时除了业务指标外，还要考虑顾客满意度对员工薪酬的影响。对于顾客满意度评分高的员工给予适当的物质和精神奖励；对于顾客满意度评分低的员工，不能仅仅粗暴的采取扣罚员工绩效等负激励的方式来惩罚员工，合理评估各岗位员工应承担的相关责任以及相应的处罚措施，并对顾客不满意的原因进行调查分析，找出解决问题和提高顾客满意度的方法，避免重复出现相同的原因导致顾客的不满意。
（三）先进的客户关系管理系统
随着互联网和大数据技术的不断发展，通过分析车主行为和车辆的运行状况，可以预测车辆所需要的相关服务以及客户的个性化需求，这就需要L公司拥有先进的客户关系管理系统，否则很多服务是无法做到的，例如主动预约服务。
参考文献（略）
