工商管理论文哪里有？笔者认为AB 集团服务质量监督档案中汇集的案例信息多为造成一定损失的情节较严重，较大的服务失误案件，因此本研究虽然开展了案例分析但对细节化、轻微类型的服务失误的关注和分析稍显不足；此外本研究能够分析的案例有限，调查问卷发放范围也存在一定的局限性，因此基于此提出的服务补救完善策略仍需进一步完善。
第一章 绪论
第三节 本研究的创新点
本研究的创新点包括以下几方面：
（1）根据参考文献报道，目前针对服务补救的研究主要集中在物流、空乘等行业，而现有针对保险行业尤其是银行保险业进行的服务补救策略的优化研究，因此本研究以 AB 集团银行保险业务中服务失误和补救策略为研究对象是一种新的尝试。
（2）本研究选取 AB 集团服务失误档案中的经典案例进行案例分析，结合问卷调查，详细的剖析 AB 集团银行保险业务开展中服务失误的根源及形成原因，查明 AB 集团服务质量监督系统存在的不足和漏洞，并提出有针对性的改善建议。从服务补救策略的制定和实施角度，提出完善 AB 集团现有的服务质量管理和监督体系意见和建议。
第三章 AB 集团银行保险市场环境分析
第一节 AB 集团概况
2004 年 AB 集团在北京开设第一家分支机构，并将集团总部设于北京。截止至目前为止，AB 集团拥有 3 万多名员工，3500 多万客户和全球服务网络。2017年，AB 集团跻身《财富》全球 500 强，排名 139 位。为了规范服务管理和监督服务的执行情况，AB 集团建服务质量管理领导小组，主要负责对分公司服务质量的保障和监督；管理委员会例行会议召开时间为工作日，召开方式包括：现场、电话、微信等；除参加集团和总公司会议等特殊情况外，管理委员会成员至少有一人在分公司主持工作。执行委员会成员包括分公司管理委员会委员及各部门负责人，主要负责贯彻执行总公司确定的经营方针、决定分公司经营管理中的重大事项，其中对分公司客户整体服务质量的把控和服务策略的制定是执行委员会工作的重点之一。可以说，在组织架构方面 AB 集团建立了能够监督服务过程、妥善处理服务失误的一套管理系统。
AB 集团 H 分公司每年保费产出的主要渠道是银行保险渠道。合作渠道几乎覆盖国有五大行，股份制银行，农商银行，及地方性银行。在带来高额保费的同时，为 AB 集团积累了相当多的客户资源。这些客户资源大多数是在银行购买AB 集团产品，所购买产品也都是银行理财经理的推荐。自 2018 年开始，AB 集团 H 分公司设立综合服务部门，将购买过保险产品的客户通过累计保费规模进行划分，根据不同资产进行相对应的服务。例如 500 万、1000 万以上的小规模经营者可定期进行小资产企业经营学习研讨会，或是购买 10-50 万的客户，可开设家庭理财合理规划的相关内容。通过服务了解客户需求，挖掘客户购买力。
第五章 AB 集团银行保险服务补救的优化策略
第一节 服务补救的愿景
根据 AB 集团服务质量和服务补救中发现的问题及市场竞争性分析，提出服务补救的愿景。一般来说，保险业是提供服务的行业，具有一般服务的特点。如果客户的满意程度不足，有必要对服务进行服务补救策略的完善。AB 集团的银行保险以综合金融业务为发展主线，力求服务品牌有序稳健发展，为客户提供满意服务，创造可持续增长收入，努力发展成为行业领先的综合金融集团。
补救措施的流程如图 5-1 所示。补救服务是服务不可分割的组成部分，是服务的延续。因此，补救服务除了具有与服务产品相同的功能外，还具有以下重要功能：客户非常重视服务的恢复过程。在服务恢复过程中，应特别注意区分不同的类型。
本研究通过典型案例的分析和满意度问卷调查查明 AB 集团现有的服务质量监督反馈体系中存在的漏洞和不足之处，并有针对性的提出服务补救的完善策略。作者期望通过将本研究提出的服务补救改善策略融入到 AB 集团现有的服务质量监督体系中，实现降低 AB 集团银行保险业务开展中投诉案件数量。
第二节 服务补救优化策略
从行业角度总体来看，为了向优秀的保险行业领军企业看齐，在服务补救的策略方面 AB 集团仍需进一步改进。优势是针对本研究中案例分析和问卷调查所暴露的几个问题：客户投诉渠道畅通性、保险服务人员解决服务失误问题的及时性、AB 银行保险服务人员对产品的介绍耐心程度、AB 银行保险售后服务完善。针对以上问题提出以下四个方面进一步加强并完善服务补救管理体系：
一、落实监管机制，制定预防方案
金融服务机构依靠一线人员处理的进度，去制定临时的预响应计划。比如交通事故频发，道路勘测救援车辆增多，并尽快到达现场，为客户及时处理保险事故，增加营业窗口和柜台数量，同时增加大堂经理，引导客户顺利办理业务，为来访客户提供更好的服务保障。为集团客户安排专业的团队服务跟进，根据客户的建议和意见，及时反馈到下一级并尽快回复客户；对于零散客户，可以在销售前增加风险告知，避免给客户带来未知的消费困惑和投诉风险；提供一份赔偿说明书，可以通过金融机构官网、微信官方账号、回电等方式及时跟进客户，及时防范服务失误。
二、提高员工素质，授权一线员工
服务补救的核心是补救过程，服务补救的实施与客户对结果的接受程度直接相关。销售主体应加强机构管理并赋予一线员工权力，不太严重的服务失误问题将更加明显。银行保险应根据实际情况适当给予客户精神上的赔偿和物质上的赔偿，在错误的结果发生后，只有道歉没有实际的金钱和其他物质上的赔偿，此时的道歉将被客户视作为欺骗。同时，服务补救应该及时主动，如果一线员工能够在客户抱怨之前主动进行服务补救，那么他们可以变被动为主动，这将有效缓解因服务失误而造成的不利局面。
服务人员的职业素养在极大程度上决定了一个以服务输出为主要盈利手段的企业的整体竞争能力。可以说提升一线服务人员的职业素养是提升 AB 集团银行保险业务服务质量中最重要的一环。AB 银行保险服务人员对产品的介绍耐心程度以及服务人员对顾客至上理论的贯彻程度，是造成 AB 集团投诉增加的主要原因之一。特此建议 AB 集团通过日常培训、集团宣讲、树立服务标兵、建立奖惩机制等方式提升集团一线服务人员的职业素养和服务理念。
第六章 研究结论与展望
第二节 研究展望
AB 集团服务质量监督档案中汇集的案例信息多为造成一定损失的情节较严重，较大的服务失误案件，因此本研究虽然开展了案例分析但对细节化、轻微类型的服务失误的关注和分析稍显不足；此外本研究能够分析的案例有限，调查问卷发放范围也存在一定的局限性，因此基于此提出的服务补救完善策略仍需进一步完善。
在未来的研究中，应尽可能多地收集各行各业有关服务补救的业务数据和文献资料，并结合保险行业的实际情况，更进一步地加强借鉴，提出有益于保险行业提升服务补救质量的策略；在问卷调查方面还需更进一步地将问卷内容具体化、问卷形式简单化、问卷对象全面化，使对策的提出更有创新价值，并且符合银行保险服务的实际。
参考文献（略）
