工商管理论文哪里有？本文的局限性在于选取的影响因素，对于如何影响高净值客户忠诚度这一混沌体系来说太过局限。经济学中常把人假设成是理性的，但通过心理学、人类学、社会学的多学科研究，我们知道人类并非理性地，而是非理性的，所有的影响是一个复合作用的结果，变量的种类及程度的细微变化都会引起忠诚度的急剧变化。
1 绪论
1.2.1 国外研究现状
Deming. W. Edwards（1986）发表声明称：“It will not suffice to have clients that aremerely satisfied”（“仅仅满足客户是远远不够的”）[2]，这是对从前各类学者与机构一直所推崇的“满意度为王”的信条发出的冲击。Jones. Thomas O. 和 W. Earl Sasser Jr.（1995）也在后续的研究中表示“merely satisfying clients that have the freedom to makechoices is not enough to keep them loyal”（“拥有自由选择权的客户在仅有满意度的情况下并不能保持足够的忠诚”）[3]，贝恩咨询公司（Bain&Company）客户忠诚度业务创始人 Frederick Reichheld（1996）援引大量贝恩公司的调研数据，得出在哪些声称满意或者非常满意的客户中，有 65%至 85% 的人会发生“叛逃”[4]。Stewart（1997）在其发表的文章“A Satisfied Clients Isn’t Enough”（《仅为满足的客户是不够的》）中表示“satisfaction and loyalty move in tandem is simply incorrect”（“满意度与忠诚度在同向变动是非常错误的”）[5]。
基于以上研究，Owen Graduate School of Management 的 Richard L. Oliver 教授，将此前关于忠诚的定义“重复购买频率和同品牌多品类购买数量”（基于 Tellis1988）加入了心理因素的考量，同时在 1999 年发表的研究“Whence Consumer Loyalty”一文中，将其 1997 年发表的关于忠诚度的定义进行修正，加入了行为表现，使客户忠诚的表现描述为“热切的希望重复购买某一商品或服务并拒绝其他替代品”，在另一个层面，他将“客户不惜一切代价进行追捧”定义为了“终极忠诚”[6]。
此后国外关于所有关于客户忠诚度的研究，都开始以此为基础，从认知、情感、行为以及意识等关于忠诚的维度出发，并将这些运用到实证研究及营销实践中，不断加以证明与优化。当前主要的客户忠诚度研究已经开始从最初的定性研究转向对忠诚度测量的定量研究，包括 Frederick Reichheld（2003）年提出的 NPS（净推荐值），以及经过多年市场广泛运用的 LTV（客户终身价值）、CR（Churn Rate，客户流失率）以及 Referrals（转介绍）等对客户忠诚度的测量方式。
......................................
3 研究模型与假设
3.1 研究模型的建立
根据前文中关于高净值客户忠诚度的研究综述，通过“认知——行为”框架的四个阶段所关注点的不同，确定从品牌认可、偏爱程度、抗转换意愿、宣传推介意愿、重复购买、多品类购买等六个方面对证券公司高净值客户忠诚度进行测量。
前文综述中，关于影响客户忠诚度的因素多种多样，但大多数都集中反应在感知价值、感知风险、客户信任三个方面，同时，感知价值又会对感知风险与客户信任产生影响。考虑到证券公司作为一个“风险-价值-信任”模式运营的机构，结合实践经验，本次研究的另外一个课题就是验证感知价值、感知风险、客户信任与客户忠诚度之间的关系。
图 3.1 证券公司高净值客户忠诚模型
...........................
5 数据分析
5.1 样本状况分析
本研究将证券公司作为本次访谈调研的抽样框。调查时间 6 个月左右，访谈证券公司管理人员与服务人员共计 35 人，发放调查问卷 300 份，收回调查问卷 279 份，回收率 93%。
因本次研究设计 SEM 模型分析，故所需样本样本量较大。本次研究自变量为 26 个，SEM 模型中的样本量应为自变量的 10~20 倍，故所回收的 279 份调查问卷满足样本量的要求。
（1）性别结构。
本次调查获取的样本性别的分布情况是，男性客户 195 人，占比 70%，女性客户84 人，占比 30%。性别频率如表 5.1 所示。
表 5.1 性别频率表
.................................
5.2 问卷信度与效度分析
5.2.1 问卷信度分析
本次研究使用 SPSS 26.0 进行问卷信度分析。经过对预调查调查问卷的修正与优化，如果正式问卷的 Cronbach’s Alpha 系数均大于 0.7，说明本次研究收集的数据新都较好。高净值客户忠诚度信度分析结果如表 5.5 所示。
表 5.5 高净值客户忠诚度信度分析结果
...............................
6 研究结论与管理建议
6.1 研究结论
6.1.1 假设检验结果与各因素之间效用
通过实证研究，得出第三章原假设的检验结果。如表 6.1 所示。
表 6.1 原假设检验结果
通过前文的分析，我们发现先前的 6 个假设其中有 5 个通过，在用 SPSS 对构建的SEM 模型经行校验后发现拟合度也达标，说明影响证券公司高净值客户忠诚度的影响因素包括感知价值、感知风险以及客户信任三个因素。
对于原假设 H1，感知价值与高净值客户忠诚度之间存在显著影响，经检验，感知价值对客户忠诚度存在比较显著的正向影响，具有中等效果，假设通过。
对于原假设 H2，感知风险与高净值客户忠诚度存在显著影响，经检验，感知风险与客户忠诚度存在比较显著的负向影响，具有中等效果，假设通过。
对于原假设 H3，客户信任与客户忠诚度之间存在显著影响，经过检验，客户信任与客户忠诚度之间存在较为显著的正向影响，具有较高的效果，假设通过。
对于原假设 H4，感知价值与客户信任之间存在显著影响，经过检验，感知价值与客户信任之间存在非常显著的正向影响，具有很高的效果，假设通过。
参考文献（略）
