本文是一篇工程管理论文，工程管理是对一个工程从概念设想到正式运营的全过程（具体工作包括：投资机会研究、初步可行性研究、最终可行性研究、勘察设计、招标、采购、施工、试运行等）进行管理。（以上内容来自百度百科）今天为大家推荐一篇工程管理论文，供大家参考。
1 绪论
1.1 研究的背景及意义
1.1.1 研究的背景
随着社会的进步，时代的发展，人民的生活水平日益提高，房地产行业作为我国经济的支柱型产业正在逐渐面临新的挑战。住宅，自古以来在人们生活中就占据着重要的位置，尤其是中国人安土重迁的传统思想，让其地位显得更加突出。自改革开放以来，房地产行业经历了三十多年的发展，由最初的国家主导的计划分配模式到今天的市场化、商品化的自由竞争模式，伴随着客户经济实力的日益增强，人们对住房的要求已经不再是简简单单的价格、房屋质量等方面的单纯考虑，用户对住宅多元化的需求已经日趋明显，周边环境、小区配套、企业品牌、物业服务等等因素都将会成为其选择的重点，消费市场也由最初的买方市场正逐步向卖方市场转移。当今，地区经济发展的不平衡，国家产业结构方向面临调整，市场投资过热，不断变化的外部环境时刻考量着房地产企业传统的发展模式。内部竞争日趋激烈，在市场经济中，谁能赢得客户，谁就能赢得未来[1]。从 2014 年初开始，房地产住宅市场扩张速度持续减缓，各地房产销售不佳，大量库存导致资金回笼过慢，信贷压力激增，一些难以维持现状的房地产企业纷纷“出逃”，大量烂尾楼的出现，对国计民生产生了巨大的负面影响。在此背景之下，中央政府出台了多项财政宽松政策，习近平总书记也在中央财政领导小组会议上表示要化解房地产库存，促进房地产持续发展。到 2016 年 9 月份，在各地多重政策的出台之下，一二线城市率先完成复苏，甚至连续多个月价格持续走高，刺激大量房企纷纷涌入，在高额利润的追求下，市场迅速陷入盲目跟风局面。部分企业没有丰富的开发经验，但是手中有巨大的资金，例如一些行业外的国企、央企大都涉足房地产业，为了使资金尽快回转，他们往往在拿到地之后，并未经过前期的市场调研，对周边环境估计不足，无法准确把握市场定位。规划设计中盲目追求利益最大化，没有自己独特的个性，基本属于产品复制，住宅整体品质不高，在客户满意度方面的研究不足，无法满足客户对居住性的高标准要求，缺少忠诚的持久的客户群体，因此难以形成企业的核心竞争力，不利于企业的长期发展，更不利于房地产市场的持续健康稳定，长此以往，必将会重蹈覆辙。而在三四线城市，却仍然面临着巨大的去库存压力，与一线城市之间存在明显的分化差异，部分楼盘即使降低价格也难以吸引到客户。由此可以看出，客户在新的形式下购房已经变得越来越理性，有了更多的要求和选择[2]。部分人群正逐步由保障性住房向奢侈性住房的需求转变，让客户满意，让客户感到幸福，成为当下房地产发展的主流。
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1.2 国内外研究综述
客户满意度的研究在国外从很早就开始了，最初这个概念的提出是源于美国学者 Cardozo 1965 年所发表的论文，他将顾客满意的重要性做了深刻的说明，并在商业领域进行了广泛的应用，随后在西方国家风靡一时。但是，其客户满意度调查在实践过程中仅仅是为了检验企业的员工服务质量，检查单位工作人员是否按照公司的标准规范进行操作，是对前台员工的一种考评，并未从服务的整体上进行综合考虑，具有一定的局限性。随后，学者们渐渐地发现消费者满意度的表达除了表现在服务之外还有产品，也就是客观质量与感知质量，前者以产品的品质为出发点，后者则着重于客户服务，两者之间存在明显的差异性，如何将其统筹考虑成为研究的重点[8]。上世纪 80 年代，Westbrook 和 Reilly对潜在消费者在发生购买行为之前对产品或服务的期望进行深刻的研究，将客户满意定义为一种内在情感的表达，是一种心理反应[9]。这种心理是源自于顾客在购买过程中对产品、服务和环境的亲身体验，进而产生一种心情愉悦的不自觉地感受。DK Tse 与 PC Wilton 通过对客户满意的形成过程进行捕捉，来探索购买行为前后的客户满意的比较评价，最后得出结论，客户感知质量的好坏直接影响产品的满意度，期望与感知之间存在显著地差异[10]。他们研究的不足在于，只考虑了客户感知对满意度的影响，而忽视了其他影响因素，并且对客户满意度的评估无法进行定量分析，缺少说服力。
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2 理论概述
2.1 客户满意度相关理论
客户是指到商场、企业或其他经营性行业前来消费或要求提供服务行为的对象，在这里不仅包括单一的行为人，还包括与之相关的团体或组织等[26]。从这方面来讲，我们也可以广泛的理解为，已经购买过我们产品或享受过服务、未购买但曾经了解过和未购买也未曾了解过相关产品和服务的个人或组织都能称之为客户，这就为我们此次的研究明确了目标对象。美国著名的质量管理学家朱兰博士认为：“客户是指对企业实现自己的价值目标的过程中所产生的商品或服务有影响作用的个体。”在此过程中，无论结果是否达到最初所估计的目标，只要对其结果产生影响都称之为客户。客户分为内部客户和外部客户，这是站在产品的接触者角度出发的。内部客户指的是本企业的某些内部人员，这些人往往对企业的产品或服务的某个环节存在接触，并能够产生一定的影响，例如一个企业内部设计、采购、生产、销售等部门人员都称之为内部客户[27]。外部客户指的是非本企业的某些外部人员或机构，这些人就是我们所需要研究的客户，是产品的最终购买者、消费者和使用者。从对产品的了解和消费程度上又分为过去客户、目标客户和潜在客户，过去客户指的是已经购买过产品或享受过服务的对象，目标客户指的是对本企业产品或服务有一定的了解，但并未为之消费过的对象，潜在客户是指对企业的产品或服务没有过接触了解，但未来有可能接受的对象。这三种类型的客户都是我们此次研究的对象。
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2.2 房地产住宅客户满意度相关理论
2.2.1 房地产住宅客户满意度的定义
房地产作为一种特殊的行业，其客户满意度的形成与发展具有一定的特殊性。住宅产品与其他产品相比较，具有单件价格高、使用周期长的特点，有的时候甚至会伴随着客户的一生，因此由于使用的长期性，其客户满意度的影响因素往往来自于多个方面[36]。购房前，客户会根据自己的工作地点、生活环境以及周边教育资源等等对住宅的选址进行考察；购房中，则会根据自己的个人需求、性格特点和生活状况对住宅的户型、销售服务、价格等加以考虑；购买后，客户满意度的影响因素则主要体现在房屋质量、小区环境、物业服务等。综上所述，房地产住宅客户满意度可以概括为：客户在购买住宅的各个阶段（包括购买前、中、后）的体验过程中对于各影响因素的整体感受同其体验前对该住宅项目的各个方面所要求的个人预期之间所产生的差距程度。
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3 房地产住宅项目客户满意度评价体系的构建......... 22
3.1 房地产客户满意度评价模型的选择 ...........22
3.2 房地产项目客户满意度指标的选择 ..........26
3.3 各级指标权重的确定 ..........30
3.4 客户满意度评价指标体系的建立 ..............37
4 房地产住宅项目客户满意度评价案例分析............. 40
4.1 项目简介 ......40
4.2 客户满意度评价实施的基本步骤 ..............40
4.3 调查问卷的设计与说明 ......41
4.4 样本的描述性统计 ..............43
4.5 客户满意度评价计算 ..........45
4.6 客户满意度评价结果分析 ..............51
5 房地产住宅项目客户满意度提升建议......... 55
5.1 明确政府真实发展意图，项目区位后劲需可持续 ..........55
5.2 小区规划设计要与时俱进，充分考虑年轻客户需求 ......56
5.3 户型设计定位准确，各期开发标准要协调统一 ..............56
5.4 转变工程管理理念，以客户关注为出发点 ..........57
5.5 强化贴心管家服务，物业管理服务应多样化 ......58
5 房地产住宅项目客户满意度提升建议
第 4 章我们已经通过实例对住宅项目的客户满意度情况进行了评价和分析，对项目存在优势和不足进行了一定的梳理，为了使企业在今后的项目开发建设过程中取得更好的成绩，保证项目的客户满意度值更高，需要我们反思并总结出具有符合实际和并具有针对性的项目满意度提升策略，对以后的工作具有一定的指导意义。本次项目满意度提升方案主要是以影响住宅项目的五个一级指标作为研究对象，根据各自的发展状况进行综合分析，得出如下的提升计划。#p#分页标题#e#
5.1 明确政府真实发展意图，项目区位后劲需可持续
住宅产品的特殊属性促使我们在对其进行研究的过程当中不得不考虑其区位环境影响，无论客户是出于投资还是居住的考虑，项目周边的城市发展状况将直接影响客户对住宅正常使用的满意度[48]。项目在立项之前必须经过系统的可行性研究，其中最重要的一项内容就是项目的定位必须与城市的发展方向相一致，充分了解政府真实的规划发展意图，周边配套应当满足客户的正常需求，未来政府在此区域的建设应当满足客户今后在生活、教育、娱乐、工作上的一站式追求。城市建设现在正处于一个关键时期，老城区正逐渐退出历史舞台，各地都在如火如荼的进行新区的建设。与老城区相比，新区具有年轻活力、环境优雅、科技感强等优势，广泛赢得年青一代人的青睐，而通过调查可知，40岁以下人群属于购房的主力，因此从客户需求角度考虑项目区位后期必须得到政府的持续支持。从本次对本小区的调查研究结果可以看出，由于项目开发之初对项目所处位置的判断失误，导致政府在后期发展过程中未能持续对周边发展给与支持，甚至出现公共建设项目烂尾的情况发生，对项目的经营开发极为不利，也严重影响了企业品牌形象，从中可以看出，项目开发的位置与政府的支持方向一致显得至关重要。
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总结
本文站在房地产企业的视角上，通过对国内外关于客户满意度研究的相关理论成果的对比和分析，将客户满意度的观点引入到房地产住宅项目的评估中，并结合我国房地产市场的基本国情，构建了我国房地产住宅项目的客户满意度评价模型。以项目运作的全生命周期作为研究思路，根据项目实施的各个阶段的工作内容，归纳并总结出了影响住宅项目客户满意度的五大指标因素：周边配套、环境规划、住宅设计、房屋质量和服务质量。根据客户对住宅的满意度理解，进行问卷调查，将调查结果数据进行处理分析，取得各指标的权重值，揭示了住宅项目客户满意度各影响因素的重要性程度，为项目实践的实施提供了支持。最后，通过对特定项目进行实践研究，理论与实践相结合，对研究结果进行评价，分析项目存在的不足，总结出符合项目实际情况的具有针对性的改进意见和提升措施，为我国房地产住宅项市场的改进和发展提供参考的价值。但是，在本次的研究过程中由于个人的能力、时间和经验的有限，难免会存在一些不足之处，在这里需要进行说明与展望，为后续工作的开展提供一定的借鉴：
（1）由于时间及成本投入上的不足，本次问卷调查人员的数量较少，并且在数据处理的过程中发现，有些问卷反应的结果与其他人相比偏离程度较大，为保证研究数据的准确性，该部分问卷作为无效问卷处理，在一定程度上又减少了问卷的数量。在后续研究中，调查人员的数量选择上应提前考虑这一影响因素，并注意问卷的有效性。
（2）本次问卷调查的对象基本是本市范围内的人员，结果反映的也是本市居民的住宅需求意见，缺乏一定的代表性，无法在全国予以推广。后续研究中，可以适当的增加一些针对不同城市的问卷调查，并根据各自评价结果进行对比分析，对不同城市客户群体的差异性研究提供借鉴。
（3） 虽然本次评价指标的选择综合考虑了企业内部人员和外部客户的各方面意见，但是仍然无法涵盖所有的影响因素，个别客户可能存在差异性的需求。这种差异性的需求是具有时代特点的，指标确定也应根据社会的发展不断地进行调整，后续研究应跟上时代的步伐，尽可能的缩小这种差异性。
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参考文献（略）
