随着电力行业的快速发展和不断改革 ,供电企业越来越重视市场、 重视服务.提高客户的满意度 ,树立企业品牌形象已经越来越重要.客户服务中心引入 “以客户为中心” 的服务理念 ,其目的是为了提高企业服务质量,建立与客户良好的连接渠道 ,从而使企业赢得更多的客户和市场 ,为企业的进一步发展奠定坚实的基础.客户服务中心最早叫做呼叫中心 ,起源于发达国家对服务质量的需求 ,在保留传统面对面服务方式的同时 ,主要通过电话、 传真等呼叫形式为客户提供迅速、 准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务.程控交换机智能呼叫分配技术、 计算机电话集成技术、 自动应答系统等高效手段加上有经验的人工座席服务 ,能最大限度地提高客户的满意度 ,使企业与客户的关系更加紧密 ,是提高企业竞争力的重要手段.近年来 ,随着通信和计算机技术的发展和融合 ,客服中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席 ,而且使客户服务中心能 24 小时不间断运行; Internet 和通信方式的革命使客服中心不仅能处理电话 ,还能处理电子函件、 Web 访问 ,甚至是基于 Internet 的电话和视频会议.至此,呼叫中心已被赋予了新的含义 ,成为以信息技术为核心 ,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的客户服务中心系统.在电力行业领域 ,用电客户获得服务的方式已不能仅满足于 “窗口式” 面对面服务的这种传统方式 ,随着电力系统的不断发展 ,电力企业工作的重点需要逐渐从发、 输、 送电和生产方面转移到市场开拓 ,以及电力需求的管理服务方面.如何满足用电客户越来越多的需求 ,使客户能够最方便、 最快捷地得到企业提供的优质服务 ,已经成为各电力企业必须面对的首要问题.为了很好的解决这一问题 ,电力企业需要建立一个 “一口对外的” 客户服务中心来提高服务质量 ,在企业与客户之间架设沟通桥梁.
1 呼叫中心系统结构描述
呼叫中心是客户服务中心的核心 ,它一般由 PBX(数字程控交换机) 、 IVR (交互式语音应答系统) 、CTI (计算机电话集成系统) 、 数据库系统、 呼叫管理系统、 业务处理系统和人工座席(业务代表)等组成.系统大致可以分为前端和后端两大部分.在系统前端以 CTI为核心 ,在计算机与电话集成的基础上对客户的呼叫进行应答、 识别、 接续、 转移等受理活动;系统后端主要由各种数据库系统(如帐务系统、 业务管理系统和网络软硬件)为业务提供支持 ,保障数据的正确性和实时性.各种数据库系统、 特服系统、 决策库及其网络系统的软件整合是其关键.
1. 1 数字程控交换机( PBX)数字程控交换机实现电话呼入、 呼出功能;按需提供自动排队机系统;支持呼叫管理系统管理所有话务;支持 IVR ;提供 CTI Link 模块作为计算机/电话集成接口.呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能,可在交换机内部实现或在 CTI服务器上实现. ACD(自动来话分配)把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席.座席按相似的技能分成若干组 ,如处理投诉组、 处理业务组等 ,ACD 的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组.排队的依据多种多样,如拨入的时间段、 主叫号码、 DNIS、 主叫可以接受的等待时间、 可用话务员数和等待最久的来话等一系列参数.用户等待时可以听到音乐或延迟声明.HiPath3550交换机是世界顶级电讯厂商西门子公司专为中小型呼叫中心提供的交换机平台,它提供多种接口与公网或专网连接,包括中国一号信令、 七号信令、 ISDN PRI(30B + D) 、 ISDN BRI、 模拟中继等多种方式;提供高效的 ACD功能;提供灵活的呼叫分配功能、 座席功能、 班长席功能及路由控制能力;提供详细的呼叫管理报告,供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况.
1. 2 CTI服务器CTI服务器与 PBX相连 ,接收来自 PBX的事件/状态消息 ,并向 PBX发出命令. CTI服务器能够向上提供统一的编程接口 ,屏蔽 PBX与计算机之间的复杂通信协议 ,给用户开发、 应用程序带来方便. CTI服务器与 PBX之间采用 TCP/ IP工业标准协议. CTI服务器在呼叫中心主要实现以下功能:背景资料的屏幕弹出、 语音及数据的协调转移、 智能自动外拨、 智能路由选择、 呼叫功能控制(软电话) 、 多方会议等.
1. 3 交互式语音应答系统( IVR)IVR是呼叫中心的重要组成部分,主要用于为用户电话来访提供语音提示,引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受用户在电话拨号键盘输入的信息. IVR可以取代或减少话务员的操作,达到提高效率、 节约人力、 实现24小时服务的目的,方便用户,减少用户等候时间,降低电话转接次数.在通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡(厂家的语音卡、 传真卡)组成 IVR &FAX交互式语音系统.
1. 4 座席子系统由 PC微机和OptiPoint 数字话机组成 PC微机运行 Windows系统.运行座席应用软件主要完成人工业务受理、 电量电费查询、 交费信息查询、 业务咨询、 投诉/举报/建议受理、 用户满意度收集、 业务报表和电话营销等各种业务功能,具有电话接听、 挂断、 转移、 外拨、 拦截和监听等软电话功能,并可利用语音播放、 录音、 录音调听、 传真、 邮件和移动短信等资源实现与用户的全方位交互,大大提高业务代表的工作效率.
2 电力呼叫中心功能描述
电力呼叫中心所提供的业务功能主要包括以下几方面:
2. 1 业务受理呼叫中心通过自动语音、 人工座席或 Web 网站受理各类客户的新装、 增容和报修等用电业务及日常营业业务 ,并以电子工单形式通过应用中间接口传递到电力营销系统 ,系统可随时查询业务办理情况 ,必要时进行催办 ,业务完成后进行客户回访 ,形成闭环流程处理.
2. 2 业务查询受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库、 电费数据库和其他相连的数据库中查询资料 ,然后以语音方式播报资料或把资料送到用户指定的传真机或其他终端设备上.该项功能主要包括电量电费查询、欠费查询、 交费历史记录查询、 故障处理结果查询和用户投诉处理结果查询等.
2. 3 信息咨询信息咨询功能主要支持用户通过电话、 传真、 电子信箱和图文终端等手段进行各种业务咨询 ,因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务 ,并配以 Fax Server、 Web Server 向用户提供传真点播、 信息浏览 ,帮助用户更好地了解用电业务.在功能上此业务模块主要实现业务宣传和咨询服务 ,包括申办用电业务和电力法律法规宣传等服务.
2. 4 用户投诉与建议呼叫中心受理用户投诉 ,进行投诉查询和落实、 追踪投诉处理、 回复客户投诉、 监督和检查各部门的服务质量、 收集和反馈社会对供电的意见和建议.
2. 5 欠费催缴与信息通知可通过自动语音、 EMAIL、 传真通知或用户告知 ,提供电费结算和欠费、 业务扩收费或缓交到期、 计划停电等通知服务.
2. 6 客户回访和满意度调查通过电话等形式定期对重要客户进行回访 ,或通过电话对用户进行随机调查访问 ,征询用户对供电电压质量和供电可靠度、 供电服务质量和电费抄表收费等服务项目的意见 ,了解客户需求 ,提高服务质量 ,增加客户满意度.
3 结 论
呼叫中心的基础在于管理的信息化和通讯技术 ,但呼叫中心对于用电营销服务不仅是一种技术更新手段 ,更重要的是一种观念的更新 ,它不是电话总机 ,而是客户服务控制中枢 ,系统建立的是一个全面、 完整的客户服务理念,一套贴近客户的业务管理流程 ,一支素质高、 技术全面的电力营销服务队伍.服务无止境 ,客户的需求随着社会、 技术的发展不断提高 ,这就要求服务的内容、 方式不断发展.呼叫中心的运行是电力优质服务走上常规、 步入规范化的必然.基于呼叫中心技术的电力客户服务系统的广泛应用 ,为电力优质服务和电力营销市场化奠定了基础.
参考文献:
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