MPA论文哪里有？本文借鉴国内外学者有关服务质量及公交服务质量的研究成果，以拉萨市公交乘客为研究对象，分析拉萨市公交服务质量差距。在 SERVQUAL 模型的基础上，描述和分析拉萨市公交运营与乘客的特点，构建了拉萨市公交服务质量评价指标体系。通过问卷调查的方式获取了本文研究数据，采用实证研究对拉萨市公交服务质量差距进行分析。
第一章 绪论
1.4 创新之处与不足
1.4.1 创新之处
服务质量评价指标本土化。本文研究基于拉萨市公交车乘客实地调研数据进行，分析拉萨市公交乘客对公交服务质量的期望与实际感知间的差距。选取与构建拉萨市公交服务质量评价指标体系结合了相关研究文献、数据资料及本人乘坐公交的切身感受，对顾客感知服务质量差距模型中的评价指标进行了本土化处理，使公交服务质量指标更能反映拉萨市公交服务实际情况。
研究视角的创新。目前，拉萨市公交的相关研究较少，主要为选取某个节日或特殊路段、可达性等某一方面来进行研究，不能全面反映拉萨市公交服务状况。本文以 SERVQUAL 模型为依据，构建了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度的评价指标体系，并提出提升拉萨市公交服务质量的对策建议。
第三章 拉萨市公交服务质量调查研究设计
3.1 拉萨市公交发展历程
拉萨公交发展最早可追溯到 1962 年的公共汽车队，当时仅有 1 辆运营公交车，1 条公交线路，年客运量约 1 万人。20 世纪 90 年代，个体私营中巴车成为拉萨市城市客运主导，大大提高了公交出行的便捷性与高效性，但同时个体私营以盈利为主要目的，无法较好地兼顾公益性，因此乘客对公交期望越来越高。2010 年 12 月16 日，拉萨市 579 辆个体私营中巴车依法全面退市，同年，拉萨市新增 230 辆公交车、设立 25 条公交线路，公交运营里程达到 437 公里，年客运量达到 6980 万人次，国有公益性公交车全面投放运营，大幅提高了公交管理水平和运行效率，公交出行成为拉萨市群众公共交通出行的主导方式。
2019 年 10 月，为提升公交车通行效率，拉萨市正式启用公交专用道，途径北京路、江苏路、金珠路等，双向总长度为 46 千米。目前，拉萨市共有公交车驾驶员 786 人，运营公交车 522 辆，其中新能源公交车 446 辆，占比 85%，公交运营线路 47 条，运营线路总长度为 1000.2 公里，平均线路长度 21.28 公里。2020 年，拉萨市公交年运营总里程为 2773 万公里，单车日均运营里程 145.54 公里，公交年载客量为 6887 万人次，日均载客量 18.87 万人次。
第四章 拉萨市公交服务质量评价
4.1 拉萨市公交服务质量问卷信效度分析
4.1.1 拉萨市公交服务质量问卷信度分析
为精准、有效了解拉萨市公交服务中存在的不足，本章针对问卷调查结果进行了实证分析。通过 Cronbach α 系数、KMO 和巴特利特检验，证明问卷的设计具有较好的信效度，然后用单因素方差分析法进行乘客人口统计学特征差异性分析，最后，运用配对样本 T 检验对拉萨市公交服务的总体服务质量差距、各维度服务质量差距和具体指标服务质量差距进行实证分析，并运用四象限图对 20 个评价指标进行分类。
信度即测量结果的一致性、稳定性和可靠性，信度系数越高，则检验效果越一致、稳定、可靠。本调查设置的问卷采用 Cronbach α 系数去评价问卷的信度。利用 IBM SPSS Statistics 26 计算满意度的 Cronbach α 系数，结果如下所示：
4.2 样本人口统计学特征对公交服务影响的差异性分析
为检验拉萨市公交乘客的性别、年龄段、职业等人口统计学特征对公交服务各维度是否存在显著性影响，进而针对性地提出提升拉萨市公交服务质量的对策建议，本研究采用单因素方差分析，若维度的 P 值小于 0.05，则说明乘客的人口统计学特征对该维度的认知存在显著差异，反之亦然。
分析结果显示乘客的不同性别、年龄段、职业、月收入水平、每周乘坐公交的天数、通常选择公交出行的目的等人口统计学特征的五个维度 P 值均大于 0.05，说明乘客的人口统计学特征对公交服务质量五个维度的认知无显著差异，后文做分析及提出对策建议时，可以将样本看作一个整体。
第五章 主要结论与对策建议
5.1 主要结论
本文借鉴国内外学者有关服务质量及公交服务质量的研究成果，以拉萨市公交乘客为研究对象，分析拉萨市公交服务质量差距。在 SERVQUAL 模型的基础上，描述和分析拉萨市公交运营与乘客的特点，构建了拉萨市公交服务质量评价指标体系。通过问卷调查的方式获取了本文研究数据，采用实证研究对拉萨市公交服务质量差距进行分析。经过上文的研究，得出以下结论：
拉萨市公交服务质量总体还未达到乘客预期。通过成对样本 T 检验得出乘客对公交服务期望均值为 3.093，服务感知均值为 2.899，服务期望与服务感知之间的差距为-0.194。根据感知服务质量差距理论，乘客的服务期望大于感受到的服务实绩，则说明顾客感知服务质量不足。该模型的核心是“质量是由顾客来评价的”，拉萨市政府和拉萨市公交产业集团应从乘客的角度出发来评价和提升服务质量。
在五个维度中，乘客对有形性、可靠性和响应性感知服务较差。根据前文分析可以得出，乘客对五个维度的期望服务分值依次是可靠性（3.500）、响应性（3.126）、有形性（3.100）、保证性（2.932）和移情性（2.808），可靠性( -0.875)、响应性( -0.400)、有形性（-0.224）之间的差距均小于 0，说明乘客的感知实绩未达到期望服务。因此公交服务提供者，即政府相关部门及公交公司应重点改善这三个方面。同时，如果公交服务提供者想快速提升乘客的感知服务质量，应按照可靠性＞响应性＞有形性的顺序进行提升。
在 20 个评价指标中，公交站候车设施完备、公交车内卫生清洁、空气清新、获取公交车进站时间很方便、公交车进站时间准确、公交车进站停靠规范、公交车运行平稳、步行至公交站时间较短、等待公交车时间较短、投诉通道畅通及公交企业处理很迅速和公交车内不拥挤等 10 个指标是急需改进的。根据上文的分析得到，乘客对以上 10 个指标的服务期望与服务感知之间的差距依次是是-0.730、-1.203、-1.067、-0.679、-0.383、-1.373、-0.532、-0.447、-0.537 和-0.442，说明公交公司提供的服务实绩与乘客的服务期望之间差距较大，严重影响了乘客的公交感知服务质量。
参考文献（略）
