第一章相关概念及理论基础
一、基本概念
（一）舆情
“舆”，《说文解字》中解释为：“舆，车舆也。”最早出现在商代的甲骨文中。中国古代有“舆人”一词，意思是造车的人，见《周礼.考工记.舆人》：“舆人为车。”后也指职位低微的吏卒，见《左传.昭公四年》：“舆人纳之，隶人藏之。”杜预注：“舆、隶皆贱官。”随后，“舆”又逐渐演变成对众人的泛称，见《国语.晋语三》：“惠公入，而背外内之赂。舆人诵之。”韦昭注：“舆，众也。”综上可知，在我国古代“舆”逐渐演变为包含“民众”的寓意。“情”，最早在战国时期儒家学术经典——《礼记.礼运》中有“何谓人情？喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲，七者弗学而能”的说法。根据现代社会心理学的研究，“情”包含了喜、怒、哀、乐、愁、思等众多因素，指的是当个体收到某种刺激时所产生的身心激动的状态，是一种情绪感受。最初，情绪一般只是个体的心理体验，当个人情绪通过一定的媒介得到传播，进一步向社会扩散，并且对他人情绪产生了影响时，就形成了群体情绪。
从上面的阐述中我们不难理解，“舆”和“情”合在一起表达的是一种“公众的情绪”。《辞源》中对“舆情”有如下的解释：“民众的意愿”。学者王来华对“舆情”进行过考据研究，他认为“舆情”一词表达民情、民意最早可追溯到唐朝诗人李中的《献乔侍郎》：“格论思名士，舆情渴直臣”。《旧唐书》卷一百七十七中记录的唐昭宗的诏书里也出现过“舆情”：“朕采于群议，询彼舆情”。这些记载里的“舆情”指的是百姓的言论、意见。到了清代，《聊斋志异.续黄梁》中有“伏起断奸佞之头，籍贪昌之产，上回天怒，下快舆情”。除此以外，清代大臣李鸿章奏折中也用过：“仰恳天恩，俯赐照准，以顺舆情”。这两处的“舆情”指百姓心情、民众情绪。到了现代生活中，还有“社情民意”等词汇也与舆情概念相似。
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二、相关理论基础
舆情研究与其他社会科学研究有着广泛密切的联系，涵盖了社会学、心理学、政治学、舆论学、传播学等多个学科领域，本文在研究过程中主要使用到如下学科研究的概念、理论观点。
西方政治学在20世纪60年代至80年代出现了对危机管理的研究高潮，这一时期出现了罗森塔尔的《危机管理：应对灾害、暴乱与恐怖主义》、劳伦斯.巴顿的《组织危机管理》、罗伯特.希斯的《危机管理》和烕廉.沃的《应对危机四伏的生活：突发事件管理导论》等一系列专著。其中，罗伯特.希斯的“4R理论”最为经典，即缩减、预备、反应、恢复，四者分别指的是降低风险成本、完善预警系统、妥善解决危机、后续形象恢复。网络舆情的产生经常是突发的，因此地方政府提高执政能力可以有效降低风险，减少网络舆情的发生；通过建立监测、研判、分析体系，能够在网络舆情发生时作出更快的反应；网络舆情已经发生后，政府部门作出怎样的反应才能策略性地解决危机；网络舆情消退后，尽快恢复政府形象，并总结经验教训完善相关机制，不断提升地方政府治理能力和治理水平。虽然4R理论更多地被应用于企业的危机应对管理，但网络舆情同样具备产生、发展、消退的过程，以及网络舆情应对处置对于地方政府的形象也有直接影响，因此４Ｒ理论可以用于为地方政府的网络舆情应对提供思路。
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第二章网络舆情髙发对地方政府应对提出的挑战
一、网络舆情高发的原因分析
（一）社会原因
、利益分配引发对立。“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，这句古语形象地说明了每一个人都关心自己的切身利益。近年来，南京城市转型发展过程中保持经济增长的同时，也带来利益格局的调整，部分沦为弱势群体的群众有强烈的被剥夺感，很容易与政府以及优越人群产生对立。一方面社会转型期不同利益主体之间的博弈、冲突明显增多，特别是环境污染、征地拆迁、教育改革、房价高昂等一直矛盾不断的领域，如“栖霞区烷基苯厂搬迁事件”、“南京出台小升初新政”、“河西集体开盘”等事件，民众利益诉求通过网络得到释放，使得南京市的网络舆情越来越多。另一方面人民群众更加追求民主、法治、公平、正义，关注自身权益并具有更强的公众参与意识，如“南京太平门未批先复建”、“首都大戏院复名”、“南京市旅游委调整民国文化讲解词”等网络舆情，体现了公民参政议政意识的觉醒，不断推动涉宁网络舆情产生、发展和演变。
2.社会心理埋下根源。社会心理是对社会存在的精神反应，是诱发舆情的社会心理基础，社会心理的公开可以看作是舆情的产生南京作为省会城市，人口内部要素变动日益复杂，人群社会心理一方面随着改革开放的深入更加开放、活跃、包容，另一方面受资本主义拜金、享乐、功利思想的等影响，受封建文化、传统观念的束缚等，不同意识之间的冲突碰撞时有发生，为网络舆情的爆发埋下了社会心理根源。比如“六合区原区委书记娄学全自杀”、“王德宝在女儿婚礼上被带走”、“杨卫泽、季建业、缪瑞林先后落马”等南京高官落马信息不断掀起对“官德”的网络热议；“南京口腔医院护士被打”、“医生李芊被判非法行医”等事件热烈探讨仇官仇富、社会道德滑坡、司法审判不公等敏感问题。
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二、网络舆情特点
网络舆情作为舆情的一种表现形式，拥有显著的自身特点。目前，有如下观点，刘毅认为网络舆情具有自由性与可控性、互动性与及时性、丰富性与多元，隐匿性与外显性、情绪化与非理性、个性化与群体极化性。姜胜洪认为，网络舆情具有直接性、突发性、丰富性、互动性、偏差性等特点综合学者们的观点，本文认为，现代社会网络舆情的特点主要有自由性、迅捷性、丰富性、片面性、不确定性、联动性等。
（一）自由性
互联网是自由开放的，网民可以在任何时间和网络畅通的地点连接网络，并且不再是被动的信息接收者，甚至可以变为信息的传播者和生产者，表达和传播拥有很大的自由性。网络技术的运用让网民可以“过滤”信息，自由选择自己感兴趣的内容。而且由于网络环境中身份等要素相对隐匿，在现实生活中羞于表达的人也可以变得大胆，能借网络轻易发出自己的声音。特别是对某件社会事务持与主流意见相左意见的人卞．网络环境里没了压力感和不安全感，能够勇敢地亮出平时不敢表达的观点和态度。因此，网络成为民意表达的便利平台，同时使得网络舆情有随时被触发的可能。杜骏飞等学者指出，网络舆情中由于卷入程度低，每个网民所承担的风险和成本都很低，且聚合与解散十分轻易快捷，因而往往能够吸引众多的网民踊跃参与和表达。
（二）迅捷性
网络依靠光纤通信打破了地域限制，可以瞬间把某个信息传向全世界；网络媒体形态多样、个体传播强化，使得网络舆情的传播速度更快；尤其是随着手机为代表的移动互联网的快速发展，更是为网络舆情的滋生、传播提供了良好的土壤。麦克卢汉的“地球村”概念在网络平台更是体现得淋漓尽致，当事人只要拿出手机、平板电脑等移动媒介，轻轻一点，通过论坛、微博、微信、抖音等网络传播渠道，便能直接将新鲜信息第一时间发布在网络甚至直接进行网络直播，全国甚至全世界一起都能看到“第一现场”，让网络舆情事件形成的时间更短、传播速度更快，引发全社会的关注和讨论。正所谓天下事转瞬成为身边事，身边事眨眼间成为天下事，这也容易带来网络舆情的极速白热化。
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第三章南京市区级政府网络舆情应对现状..............30
一、南京网络舆论环境概况..............30
二、南京市地方政府应对网络舆情经典案例分析..............31
第四章南京区级政府网络舆情应对的“得与失”................42
一、南京市区级政府网络舆情应对的经验...............42
（一）放大新媒体在舆论引导中的作用...............42
（二）利用网评员和意见人士积极开展引导...............42
第五章地方政府网络舆情应对优化策略................45
一、完善地方政府网络舆情应对的顶层设计................45
（―）加强平台建设，夯实网络阵地................45
（二）贯彻依法治网，实现长效管理................45
第五輋地芳豉府网络舆情应对优化策略#p#分页标题#e#
一、完善地方政府网络舆情应对的顶层设计
（一）加强平台建设，夯实网络阵地
是优化属地政务新媒体矩阵建设，形成整体联动。依托地方政府的官方微博、微信，发挥好其龙头引领作用，建立多样化、立体式、全覆盖的属地新媒体矩阵群。在建设政务新媒体矩阵的过程中，可以采用分别完善的方式，先从重点部门开始逐步到区域全覆盖。对南京地方政府目前而言，区级政务新媒体矩阵基本能做到重点镇（街道）、民生部门全覆盖，能够形成“一呼百应、齐声呐喊”的整体联动效应。网络宣传主阵地包括新浪微博、今日头条、企鹅平台、百度百家号等，当下尤其要重视对新兴媒体如抖音、快手、秒拍等平台的重点关注和熟悉运用，加强政府和民众的互动，丰富官方的应对手段、渠道，加速信息的传播，扩大地方政府声音传播的范围与层级。为了保障政务新媒体矩阵健康发展，可以通过建立完善属地政务新媒体考核激励、定期通报各部门政务新媒体运维传播评分等方式，保证政务新媒体的日常活跃度，能顾及时关注各类网络舆情、有助于科学研判变化趋势，对于重大网络舆情事件的处置可以变“独唱”为“合唱”，形成强大的网络舆论引导合力。
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结论
参考文献（略）
