1.1 选题背景和研究意义
1.1.1 选题背景
信息技术的突飞猛进，深刻改变和影响着社会生活的方方面面，不断冲击着政府部门原有的管理理念和管理方式。随着“互联网+政务服务”政策不断细化，实践不断推进，各地区、各系统的政务服务平台建设取得重要进展。但是，不少地方政府的政务服务，仍然存在着僵化不灵、复杂繁琐、成本高昂、效率低下、傲慢迟钝等弊病积习，无法有效满足社会公众对更高质量公共产品和更高水平公共服务的呼声与迫切需求，也无法实现服务型政府和效率型政府的目标和承诺。实践中，越来越多的地方政府清楚地认识到，借助互联网手段，对政务服务平台进行优化升级乃至再造，不是被迫采取的权宜之计，而是落实上级指示、响应社会期待、革新服务方式、塑造良好形象、赢得竞争优势的必要举措。
1.1.2 研究意义
首先，地方政府推进“互联网+政务服务”，优化网上政务服务平台，是落实上级指示的必然要求，是必须要做的“规定动作”。我国是中央集权制的国家，无论是关系重大的政策，还是某个系统的具体事务，大多采取由上而下的方式，逐级发布指示、细化方案乃至实施落实。2016 年 9 月，《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55 号）正式公布。文件要求，各省级政府及国家部委，要根据该意见，尽快制定自己的工作方案并上报备案，明确责任和进度，做好衔接和配合，保证财政支持，认真抓好落实。中央一声令下，随后全国范围内“互联网+政务服务”工作进入新的规划和发展时期。通过检索网络，发现河北、河南、山西、山东、江苏、浙江等省份，在 2017 年 5 月（河北为 2017 年 2月），根据该指导意见，并结合各自省份实际情况，一系列命名为加快推进“互联网+政务服务”工作方案、加快推进“互联网+政务服务”工作的实施意见、深化“互联网+政务服务”工作方案等的官方文件相继正式发布。
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1.2 国内外研究动态
1.2.1 国外研究动态
纵观世界，发达国家在公共管理、电子政务等领域具有先发优势，取得明显成效，形成丰富的研究成果。他们在公共管理、电子政务等方面的论述和成果，是我们了解、参考和学习的重要对象。
澳大利亚著名学者欧文·E·休斯在他影响甚广的代表作《公共管理导论》①（该书中文首版 1994 年）一书中，基于对传统公共行政与新公共管理两种模式的对比，提出了政府应该运用多样的、有效的、先进的治理工具（含电子政府），进行内部治理和外部沟通，从而更好地应对来自内外的各种挑战和变革。美国学者戴维·奥斯本和特德·盖布勒在他们享誉全球的著作《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》①（该书中文版 1996 年即可见到），对传统的官僚主义政府运行模式与管理方法大加批判，他们指出，要充分挖掘、引用和推广企业家精神和自由市场的力量，使政府变得有竞争性、有使命感、有事业心、有预见性、学会分权、市场导向、讲求效果、服务公民等。美国知名学者 B·盖伊·彼得斯在他的著作《政府未来的治理模式》②（该书中文首版 2001 年）中论述了基于不同的理论基础和政治体制，对政府未来的治理模式（包括市场式、参与式、弹性式、解制式四种）进行了预测和分析。每一种治理模式，都有它的问题症结、理念基础、运作机构、管理模式、政策制定和公共利益等方面的内容。这对国情不同的国家进行治理和改革尝试提供了重要参考。美国学者珍妮特·V·登哈特和罗伯特·B·登哈特在他们具有里程碑意义的著作《新公共服务：服务，而不是掌舵》③（该书中文首版 2004 年），书中基于对民主价值、公民权利、公共利益等的重视，提出了新公共管理模式下政府的理想状态。这包括，政府应更好地做好“服务”工作，而不是仅仅位居“掌舵”位置。政府应承担自己的责任，采用民主的方式，尊重公民参与，服务于公民，追求人的价值。荷兰学者米歇尔·S·德·弗里斯教授在与他人合著的《公共行政中的价值观与美德：比较研究视角》，书中对工具性价值观进行了批判，他们提出要超越过度依赖经济和管理的新公共管理理念，认识到价值和美德不仅是个人内在品质，也是公共行政核心④。法国学者弗雷德里克·马特尔在《智能——互联网时代的文化疆域》⑤书中介绍了数字化时代及国际地缘政治背景下，一些国家和互联网大企业的应对之道，尤其是对各国和各大企业的文化战争及其未来基本走向，进行了深入地分析和预测。美国学者劳拉·德拉迪斯在《互联网治理全球博弈》⑥中揭示了互联网背景下，全球治理模式、信息基础设施、各种权力结构之间复杂的交流、影响和博弈状态，并详细论证了国家安全、商业创新（含知识产权）与个人自由、个人隐私之间的辩证关系。
1.2.1 国外研究动态
纵观世界，发达国家在公共管理、电子政务等领域具有先发优势，取得明显成效，形成丰富的研究成果。他们在公共管理、电子政务等方面的论述和成果，是我们了解、参考和学习的重要对象。
澳大利亚著名学者欧文·E·休斯在他影响甚广的代表作《公共管理导论》①（该书中文首版 1994 年）一书中，基于对传统公共行政与新公共管理两种模式的对比，提出了政府应该运用多样的、有效的、先进的治理工具（含电子政府），进行内部治理和外部沟通，从而更好地应对来自内外的各种挑战和变革。美国学者戴维·奥斯本和特德·盖布勒在他们享誉全球的著作《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》①（该书中文版 1996 年即可见到），对传统的官僚主义政府运行模式与管理方法大加批判，他们指出，要充分挖掘、引用和推广企业家精神和自由市场的力量，使政府变得有竞争性、有使命感、有事业心、有预见性、学会分权、市场导向、讲求效果、服务公民等。美国知名学者 B·盖伊·彼得斯在他的著作《政府未来的治理模式》②（该书中文首版 2001 年）中论述了基于不同的理论基础和政治体制，对政府未来的治理模式（包括市场式、参与式、弹性式、解制式四种）进行了预测和分析。每一种治理模式，都有它的问题症结、理念基础、运作机构、管理模式、政策制定和公共利益等方面的内容。这对国情不同的国家进行治理和改革尝试提供了重要参考。美国学者珍妮特·V·登哈特和罗伯特·B·登哈特在他们具有里程碑意义的著作《新公共服务：服务，而不是掌舵》③（该书中文首版 2004 年），书中基于对民主价值、公民权利、公共利益等的重视，提出了新公共管理模式下政府的理想状态。这包括，政府应更好地做好“服务”工作，而不是仅仅位居“掌舵”位置。政府应承担自己的责任，采用民主的方式，尊重公民参与，服务于公民，追求人的价值。荷兰学者米歇尔·S·德·弗里斯教授在与他人合著的《公共行政中的价值观与美德：比较研究视角》，书中对工具性价值观进行了批判，他们提出要超越过度依赖经济和管理的新公共管理理念，认识到价值和美德不仅是个人内在品质，也是公共行政核心④。法国学者弗雷德里克·马特尔在《智能——互联网时代的文化疆域》⑤书中介绍了数字化时代及国际地缘政治背景下，一些国家和互联网大企业的应对之道，尤其是对各国和各大企业的文化战争及其未来基本走向，进行了深入地分析和预测。美国学者劳拉·德拉迪斯在《互联网治理全球博弈》⑥中揭示了互联网背景下，全球治理模式、信息基础设施、各种权力结构之间复杂的交流、影响和博弈状态，并详细论证了国家安全、商业创新（含知识产权）与个人自由、个人隐私之间的辩证关系。
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第二章 “互联网+政务服务”平台优化的相关概念和理论
2.1“互联网+政务服务”平台优化的相关概念
2.1.1 电子政务与“互联网+政务服务”
“互联网+政务服务”应归属于电子政务的范畴。电子政务是从英文 Electronic Government（E-Government）翻译而来的，可翻译为电子政府，也可译为电子政务。有人认为，电子政府是实体概念，电子政务则是程序概念①。实际上，政府和政务都可以是实体概念，用来指代具体的事物。加上电子作为前缀，则指电子化的政府或电子化的政务。无论电子化的政府或电子化的政务，都包含着强烈的、明显的、丰富的电子特征，而电子化的程序是其中必可不少的重要内容。因此，电子政务的概念，可理解为公共部门采用现代信息技术手段，对部门内部进行整合和重组，对相关事务进行优化和再造，从而更好地进行服务和管理工作。
............................第二章 “互联网+政务服务”平台优化的相关概念和理论
2.1“互联网+政务服务”平台优化的相关概念
2.1.1 电子政务与“互联网+政务服务”
“互联网+政务服务”应归属于电子政务的范畴。电子政务是从英文 Electronic Government（E-Government）翻译而来的，可翻译为电子政府，也可译为电子政务。有人认为，电子政府是实体概念，电子政务则是程序概念①。实际上，政府和政务都可以是实体概念，用来指代具体的事物。加上电子作为前缀，则指电子化的政府或电子化的政务。无论电子化的政府或电子化的政务，都包含着强烈的、明显的、丰富的电子特征，而电子化的程序是其中必可不少的重要内容。因此，电子政务的概念，可理解为公共部门采用现代信息技术手段，对部门内部进行整合和重组，对相关事务进行优化和再造，从而更好地进行服务和管理工作。
当前，“互联网+政务服务”是电子政务发展的一个新表现和新阶段。“互联网+政务服务”的广泛使用，使传统意义上的政府和政务发生了较为深刻的变革。因此“互联网+政务服务”的概念可分为两种：一种是把“互联网+政务服务”定义为电子政务的升级，是电子政务的高级表现，其主要内容包涵政府门户网站、网上政务平台、两微一端（微博、微信和客户端）等。另外一种是把“互联网+政务服务”的概念定义为政府在提供公共服务时的职能变革。可以是公共部门采用互联网的手段，对政府部门内部业务流程进行优化，从而更好地为公众提供服务和管理的活动。 “互联网+政务服务”的主体具有权威性和广泛性。从主体来看，在我国推行“互联网+政务服务”的主体可以包括党的机关、行政机关、立法机关和司法机关。因此，“互联网+政务服务”的概念不必将主体局限于行政机关，但行政机关肯定是进行政务服务最重要、最主要、最广泛的主体。“互联网+政务服务”的客体具有更大的广泛性。从客体来看，“互联网+政务服务”的受众，一般指公民、企业和社会。实际上，公共部门之间、公共部门与工作人员之间也存在着“互联网+政务服务”。比如一份普通的文件，其流转于部门之间或部门与工作人员之间，是通过人员奔波来手动传递，还是通过网络系统来实时传达，这从一个具体层面体现了该部门“互联网+政务服务”思维的存在和发展程度。本文主要讨论的是面向公民、企业和社会的“互联网+政务服务”。
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2.2“互联网+政务服务”平台优化的相关理论
2.2.1 新公共管理理论
新公共管理理论，来源于 1980 年代的西方发达国家，以经济人自利性为假设，基于公共选择、代理人及交易成本理论，核心是强调经济价值的优越性、市场机能、大规模使用企业管理的哲学与技术、顾客导向的行政风格等。当时，英美澳新（新西兰）等国家面临财政、管理、信任等多方面的危机和困境，传统的“行政式”的管理模式越来越不能满足社会多方面的需求。同时，私营经济学、工商管理学等学科的理论和实践日渐成熟，给公共部门重要启迪和借鉴。追求管理（或服务）的效益、树立以顾客（或公民）为导向、更多地运用市场机制、追求政府的“善治”（或“良治”）成为几个西方发达国家的普遍追求。
2.2.1 新公共管理理论
新公共管理理论，来源于 1980 年代的西方发达国家，以经济人自利性为假设，基于公共选择、代理人及交易成本理论，核心是强调经济价值的优越性、市场机能、大规模使用企业管理的哲学与技术、顾客导向的行政风格等。当时，英美澳新（新西兰）等国家面临财政、管理、信任等多方面的危机和困境，传统的“行政式”的管理模式越来越不能满足社会多方面的需求。同时，私营经济学、工商管理学等学科的理论和实践日渐成熟，给公共部门重要启迪和借鉴。追求管理（或服务）的效益、树立以顾客（或公民）为导向、更多地运用市场机制、追求政府的“善治”（或“良治”）成为几个西方发达国家的普遍追求。
在被誉为经典的《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》①书中，戴维·奥斯本和特德·盖布勒两位美国管理学大师，提出了如何运用企业家精神和自由市场经济的力量，对传统的政府运营进行改造，使之更高效、更经济和更民主。他们提出了十条广为传颂和施行的建议：（1）政府应该起催化作用，专注于掌舵而非亲自划桨；（2）社区（或基层）并非政府的附庸，政府要充分授权，使其锻炼自治能力；（3）政府在提供公共产品或服务时，要引入竞争机制，为民众提供相对物美价廉的产品或服务；（4）政府应重新审视自己的使命，不应该成为旧的条条框框的背负者，而应成为新的任务和挑战的承担者；（5）政府应注重实效，财政支出要以实效为依据，而非投入之后，就不再过问；（6）政府应受民众期待的引领和召唤，把最广大群众所需当作制定政策、开展工作的依据，而非汲汲于机关部门一己私利；（7）政府应有事业心，不仅提供公益服务，还要通过合法渠道，善于投资，增加利润。（8）政府要有预见性，防患于未然，对社会发展有充分的预计和准备，把工作做在前面；（9）政府要舍得放权、善于放权，给基层和一线工作人员充分的权力，并对他们做好监督和考核；（10）政府要充分尊重市场、运用市场，既不能放任市场，也不能滥用行政手段干涉市场，要运用市场的方式，参与市场、规范市场、引导市场。#p#分页标题#e#
第三章 山西政务服务平台的发展现状 ........................... 13
3.1 山西政务服务平台助力全省“互联网+政务服务”纵深发展 ........................ 13
3.1.1 省级制度确立并全面积极推进 ................................. 13
3.1.2 网络技术条件保障平台良性发展 ....................... 15
第四章 山西政务服务平台存在的问题和原因 ............................. 21
4.1 山西政务服务平台存在的问题 ...................................... 21
4.1.1 相比先进地区发展水平低差距大 ............................... 21
4.1.2 网上可办率、便利度和精细化程度较低 ........................ 22
第五章 山西政务服务平台优化的几点建议 .............................. 32
5.1 通过思想和制度建设增强平台优化的动力 ............................. 32
5.1.1 向先进地区学习经验和不断看齐 ................................. 32
5.1.2 强化考核制度激发工作主动性 ............................. 32
第五章 山西政务服务平台优化的几点建议
5.1 通过思想和制度建设增强平台优化的动力
5.1.1 向先进地区学习经验和不断看齐
推动山西“互联网+政务服务”，优化省级政务服务平台，必须放眼全国甚至全世界，向做得好的地区和国家学习，不能坐井观天，闭门造车。国际上，电子政务发达的国家自不必说，它们的经验和做法给全世界树立了标杆，是人们借鉴和学习的重要对象。国内来看，无论浙江、江苏、广东、上海等发达地区，还是贵州、安徽、河南等中西部省份，它们在服务理念、政策制定、组织管理、平台设计、细节完善等方面，要么已经具备较为成熟的经验，要么正在进行大刀阔斧的系统改革，它们都给人们以重要启迪，是必须学习、研究、追赶和看齐的对象。
浙江省敢为人先，大胆地提出并推动“最多跑一次”改革，受到国家层面多次肯定和表扬，形成了报告，总结为经验，在全国进行复制推广。江苏省是“不见面审批”的积极推动者，通过网上申办、集中审查、联合审批、推行代办、减少见面等方式，使“不见面审批”逐渐成为普遍的制度安排，而不是偶尔的几处点缀。贵州省是欠发达省份，但“云上贵州”等品牌闻名遐迩，助力该省“互联网+政务服务”走在全国前列。同为中部省份，安徽省颁布“互联网+政务服务”办法，对电子材料的法律效力作出规定，督促行政机关通过网上平台接受电子材料，不得强制要求提供纸质材料。河南省大力推动“一次办妥”改革，努力让办事群众上一张网，办所有事，一次就办妥。在推动“互联网+政务服务”和省级政务服平台优化的理念、胆魄、法制、方法等方面，山西可学的对象太多了，要补的课程也太多了，这需要各级政府、部门及工作人员自我施压，对标对表，向做得好的先进地区虚心学习，不断看齐。
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结语
参考文献（略）
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结语
参考文献（略）
